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餐饮服务六大技能培训课件

汇报人：文小库

2023-12-27

2023-2026

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餐饮服务基本礼仪

餐饮服务专业知识

餐饮服务实操技能

应对突发状况

提升服务质量

餐饮服务沟通技巧

餐饮服务基本礼仪

PART

01

保持制服整洁，头发、指甲整洁卫生，口气清新，面带微笑。

仪表整洁

站立、行走姿势端正，保持挺胸、收腹，不得有倚靠、抖腿等不雅动作。

仪态端庄

主动向客人问好，面带微笑，声音适中，不得有冷漠、厌烦等表情。

热情招呼

对客人的询问要耐心解答，不得有不耐烦、不屑一顾等态度。

耐心解答

使用标准普通话，不得使用方言、俚语。

说话要清晰明了，不得有含糊不清、结巴等现象。

表达清晰

用语规范

餐饮服务专业知识

PART

02

详细描述

熟悉各类中餐、西餐及其他菜系的经典菜品，了解其食材搭配、烹饪技巧和口感特点。

了解新菜品和流行菜品，及时更新自己的菜品知识库。

掌握各类菜品的营养价值和适用人群，以便为顾客提供健康的饮食建议。

总结词：了解各类菜品的特点、制作方法和营养价值，能够根据顾客需求推荐合适的菜品。

了解食品中毒和其他食源性疾病的预防和处理方法，及时应对食品安全问题。

掌握食品储存和加工的基本要求，如生熟分开、食物煮熟煮透等，确保食品的卫生安全。

熟悉食品安全法规和相关标准，如食品卫生法、餐饮服务食品安全操作规范等。

总结词：了解食品安全法规、食品储存和加工要求，确保为顾客提供安全、卫生的餐饮服务。

详细描述

餐饮服务实操技能

PART

03

根据实际需要选择合适的托盘，如木托盘、金属托盘、塑料托盘等。

托盘选择

托盘使用

托盘搬运

掌握正确的托盘姿势，保持平衡，避免倾斜或翻倒。

掌握托盘的搬运技巧，如如何合理分配重量、如何稳定托盘等。

03

02

01

按照标准摆台要求，将餐具摆放整齐、美观。

餐具摆放

掌握常见的餐巾折叠方法，如花式折叠、自然垂落等。

餐巾折叠

根据不同场合和需求，合理布置桌面，营造良好的用餐氛围。

桌面布置

上菜顺序

掌握正确的上菜顺序，确保菜品及时、有序地呈现给顾客。

点菜技巧

熟悉菜单，了解菜品特点，能够根据顾客需求推荐合适的菜品。

酒水服务

熟悉酒水知识，能够为顾客提供合适的酒水搭配和酒水服务。

应对突发状况

PART

04

当客人提出投诉时，服务员应耐心倾听，不要打断，让客人充分表达不满。

耐心倾听

在了解客人的投诉后，服务员应向客人道歉，并表示理解客人的感受，让客人感受到关心和重视。

道歉并表示理解

针对客人的投诉，服务员应采取措施解决问题，如退换菜品、打折等，尽量满足客人的需求。

解决问题

在解决问题后，服务员应跟进客人的满意度，并反馈给上级或管理部门，以便不断改进服务质量。

跟进并反馈

保持冷静

及时报告

提供必要的帮助

记录并总结

01

02

03

04

在发生意外事件时，服务员应保持冷静，迅速采取措施，确保客人的安全。

如果意外事件比较严重，服务员应及时报告给上级或相关部门，以便得到及时处理。

在意外事件发生时，服务员应提供必要的帮助，如疏散客人、提供急救等。

在意外事件处理完毕后，服务员应记录事件经过，并总结经验教训，以便提高应对能力。

服务员应熟悉餐厅的紧急预案，了解在紧急情况下应如何应对。

熟悉紧急预案

快速反应

保持秩序

配合相关部门

在紧急情况发生时，服务员应快速反应，采取必要的措施，如疏散客人、报警等。

在紧急情况发生时，服务员应保持秩序，确保客人的安全和生命财产安全。

在紧急情况发生时，服务员应配合相关部门的工作，如消防、公安等，共同应对紧急情况。

提升服务质量

PART

05

及时回应顾客需求，迅速处理问题，提高服务效率。

快速响应

有效沟通，准确理解顾客需求，减少沟通成本。

高效沟通

合理安排时间，提高工作效率，确保服务及时性。

时间管理

积极探索新的服务模式和方式，不断推陈出新，满足顾客不断变化的需求。

创新思维

关注顾客反馈，不断优化服务流程和细节，提升服务品质。

持续改进

加强团队间的协作与配合，共同创新，提升整体服务水平。

团队协作

餐饮服务沟通技巧

PART

06

倾听技巧

在和客人沟通时，要耐心倾听客人的需求和意见，不要打断客人说话，要理解客人的意图和感受。

03

有效沟通

在与同事沟通时，要使用简洁、明了的语言表达自己的意思，避免产生歧义或误解。

01

尊重与合作

在与同事沟通时，要尊重他们的意见和想法，积极寻求合作，共同完成工作任务。

02

及时反馈

在工作中发现问题或不足时，要及时向同事反馈，共同解决问题，避免影响工作进度和质量。

1

2

3

在向上级汇