XX医科大学附属X市X中医院患者投诉处理制度（2025年）.docx

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XX医科大学附属X市X中医院

患者投诉处理制度

为了落实“以病人为中心”的服务理念，及时受理患者意见与建议，加强医院投诉管理，畅通患者投诉渠道，及时分析总结，建立健全处置、反馈和整改提高的有效机制，构建和谐医院，特制定此制度。

一、畅通患者投诉渠道

（一）医院成立患者投诉中心，集中受理患者投诉

1、正常工作时间内投诉中心应保持电话畅通，工作人员坚持值守，通过多种方式公布投诉电话（南院投诉中心X；北院投诉中心X）；院内“一码监督”二维码并实行院领导每日带班值班制。

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（“一码监督”）

2、正常工作时间以外的患者投诉，可拨打受理电话（南院投诉电话X，北院投诉电话X），由行政总值班负责接待和受理。当即不能处理的应作好记录，次日交由投诉中心继续处置；复杂的投诉请示分管领导或当日值班领导，必要时投诉中心工作人员也要参与受理。投诉中心根据处理结果，反馈给投诉当事人。

3、患者投诉可以通过电话、信函、一码监督网络或直接前往投诉中心进行投诉。工作人员对每一位投诉者应认真接待，并进行登记受理，对投诉进行初步分析。

4、一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理。

5、在院病患或家属向投诉中心提出对诊疗方案的质疑或对诊疗效果不满意，投诉中心调查并协助相关科室耐心沟通、妥善处置，同时共同评估纠纷隐患，必要时将隐患评估结果转接医务科或医调中心，由医务科进一步行政干预，将隐患消灭在萌芽状态。

6、对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时书面转往相应部门：属于医疗过程中的投诉和纠纷转交医务科或医调中心解决；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属医保制度执行中的投诉由医保科负责解决；属行风建设方面的投诉由院监察室调查核实和处理；属于服务态度和工作作风问题由党办处理；属于收费管理方面的投诉由财务科受理和处置；属于后勤方面的问题由总务科解决等。

7、各部门在接到投诉中心转来的投诉意见后，应严肃认真地负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过3个工作日，牵涉到多科室、多部门的、难度较大的投诉处理一般不超过10天，或按上级部门要求按时处理，必要时由分管领导或值班领导召开多部门联席会议协调解决，汇报分管领导或值班领导后提交医院党委会研究，提出解决方案，妥善处理投诉。

8、投诉处理落实后应由投诉中心工作人员（或和相关科室负责人）及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

（二）医院投诉接待实行“首诉负责制”

1、各病区和门诊部患者的现场投诉，各部门应及时处理并记录。本科室解决不了的投诉，接待人或科室负责人应指引或陪同投诉人前往医院投诉中心统一协调解决。

2、投诉者直接到相应职能部门投诉的，应由相应职能部门接待，并填写投诉登记表；如不属本部门事宜，应指引或陪同投诉人前往投诉中心。

二、患者投诉的处理与分析

（一）患者投诉受理实行首接负责制。各科室、各部门的主要负责人为处理患者投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做好有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿、不得拖延。

（二）患者投诉转交到其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

（三）医院投诉中心应每周定时收集整理一周发生的投诉案例和内容，并在院周会或晨会上进行通报，同时进行季点评分析、年总结。

（四）投诉中心每月根据医院投诉管理条例，对相关部门和被投诉人提出奖惩意见。同时医院将奖惩意见纳入绩效考核。

（五）将投诉管理纳入医院全面质量管理体系，逐步完善投诉信息上报系统及处理反馈机制。