DB14T 3216-2024 12345政务服务便民热线服务质量评价规范.docx

ICS01.040.03CCSA12

ICS

01.040.03

CCS

A12

山 西 省 地 方 标 准

DB14/T3216—2024

12345政务服务便民热线服务质量评价规范

2024-12-31发布 2025-03-31实施

山西省市场监督管理局 发布

DB14/T3216—2024

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I

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II

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目 次

前言 Ⅱ

1范围 3

2规范性引用文件 3

3术语和定义 3

4基本原则 3

5评价准备 4

6评价内容 5

7评价方式 6

8结果应用 7

附录A（资料性）12345政务服务便民热线服务质量评分表 8

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由山西省行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省政务服务标准化技术委员会（SXS/TC12）归口。

本文件起草单位：山西省政务服务中心、山西省数字政府服务中心、山西经纬标准化服务有限公司。本文件主要起草人：武永富、贾君辉、张娜、王拥军、曹学民、马志红、张维维、冯肖霞、杨昆、

郝晋峰、陈伟、桑燿飞、赵君如。

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12345政务服务便民热线服务质量评价规范

范围

本文件规定了12345政务服务便民热线服务质量评价的基本原则、评价准备、评价内容、评价方式、结果应用。

本文件适用于12345政务服务便民热线服务质量评价工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33357政府热线服务评价GB/T39735政务服务评价工作指南

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

热线工作机构

省、市两级人民政府设立的具体负责本级12345热线建设和日常运行管理的机构。

承办单位

依照各自职能及本级12345政务服务便民热线工作要求承担热线相关工作的各级人民政府部门、派出机关，承担管理公共事务职能或提供社会公共服务的企事业单位。

基本原则

公平公正：应独立、客观、公平地实施评价活动，评价结果不应受实施难度、是否收费等因素影响，不应对某个或某些评价对象有所倾向。

科学合理：应结合12345政务服务便民热线各业务环节选取恰当、能反映服务质量的评价指标进行评价工作，并对评价数据进行规范处理。

全面有效：评价方案应覆盖12345政务服务便民热线服务提供全环节，使评价活动能准确体现

12345热线服务真实水平，查找出实际问题。

客观准确：应以真实、客观的数据为评价基础，评价结果应排除主观干扰因素，准确反映评价情况，无差错、可信赖。

评价准备

成立评价小组

应选择具备热线运行专业知识和经验的人员组建评价小组，包括但不限于热线工作机构主管单位负责人、业务分管领导、业务骨干、政务服务便民热线相关领域专家等。

评价小组成员应该保持中立并避免个人偏见或倾向性，确保评价公正客观。

应以评价工作顺利开展为目标，针对评价小组开展评价培训，包括评价方法和工具的使用、评价标准的理解、以及沟通和反馈技巧等。

评价小组应对热线服务质量评价进行统筹指导，定期通报并监督评价实施情况。

必要时，评价小组应对涉及的评价对象开展业务指导和培训工作。

制定评价方案

应根据评价目的及评价活动的其他特点，确定实施步骤与时间安排、评价方法等，形成评价方案。

应根据热线建设职责、受理职责、管理职责、诉求承办等不同责任分工，明确具体的评价对象。

评价目的属于下列情况的，宜采用综合评价：

——省级热线工作机构对市级热线工作机构热线服务质量进行整体评价的；

——市级热线工作机构对本市热线服务质量进行整体评价的；

——第三方工作机构对省、市级热线工作机构服务质量进行整体评价的等。

评价目的属于下列情况的，宜采用专项评价：

——省级热线工作机构对市级热线工作机构部分服务内容进行重点考察的；

——省级热线工作机构对省级承办单位诉求处办情况进行评价的；

——各级热线工作机构对自身热线建设情况、受理工作质量