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服务领先行动--“二对

一”服务标准

1）目的：

①感心服务，超出客户期望，快速响应客户需求

②提升效率，快速解决客户需求

③提升客户满意度，预防客户流失，提高返厂率

④提升专业形象，获得客户信赖

⑤提升客户忠诚度，增加客户推荐购车、再购（增购和换购），深挖客户价值，获取

新利润增长点（保险、精品、分期、租赁等）

2）组织架

构

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①二对一服务领导小组职责组建专营店二对一专属服务小组，制定销售顾问和服务顾问配对

方案。制定专营店二对一服务增值服务项目。流失销售顾问或服务顾问专属服务客户

的再分配。制定二对一服务专属服务小组以及销售顾问和服务顾问的考核政策。销售

顾问和服务顾问二对一服务执行检核。组织二对一服务例会，定期总结和改善。

②专属服务小组职责专营店根据现有销售顾问和服务顾问人数，组建多个专属服务小组，

每个专属服务小组由一名销售顾问和一名服务顾问组成，专属服务小组组长为服务顾

问。

每个专属服务小组专属服务200-300名东风风神保有客户。专营店应为专属服务小

组销售顾问和服务顾问配备属于公司产权的手机号码和手机，为专属服务客户提供

24小时专属服务，专属服务客户的专属服务手机号码终身不变，专属服务小组销售

顾问和服务顾问确保专属服务手机24小时开机和畅通。

专属服务小组销售顾问和服务顾问须将专属服务客户的联系电话保存至专属服务手机

通讯录中，并保留日常与专属服务客户往来的通话和短信记录。

专属服务小组销售顾问和服务顾问应按照专属服务标准对专属服务客户进行长期的关

怀服务，首接责任制，快速响应客户需求，建立良好的客户关系，掘客户的终身价值

（客户推荐的销售线索、车辆保险、精品、再购、增购和换购等）。

专属服务小组销售顾问和服务顾问对专属服务客户的服务受理和主动关怀均须记录在

专属服务记录表上。

③专属服务小组客户分配标准本专属服务小组销售顾问已销售的东风风神新车客户。本专属

服务小组服务顾问熟悉并已建立良好关系的东风风神保有客户。本专属服务小组服务

顾问首次售后服务接待且未被其它专属服务小组分配的东风风神保有客户。

专营店二对一服务领导小组分配的东风风神保有客户、VIP客户、大客户。

3）二对一服务标准

①建立二对一服务客户关系专属服务小组销售顾问和服务顾问分别向专属服务客户发送专属

服务告知短信。

专属服务告知短信发出后三日内，专属服务小组销售顾问和服务顾问分别电话联系专

属服务客户，再次告知专属服务及联系方式。

在专属服务小组成立后，专属服务小组销售顾问销售的新车客户自动为本专属服务小

组的专属服务客户，专属服务小组销售顾问在新车交付时邀请本专属服务小组服务顾

问一起参加交车仪式，服务顾问向客户呈上自己的名片，留下客户联系方式，向客

户介绍新车保修政策、车辆保养等内容，并与销售顾问一起与新车客户进行合影留

念。

②销售顾问二对一服务标准新车交车时主动向新车客户介绍车友会政策，邀请客户入会。新

车交车后当天电话回访