碧水湾温泉度假村的数字化前景 -洞察市场发展，深剖智能化转型.docx

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对话成霏：碧水湾温泉度假村的数智化前景

广州从化区的碧水湾温泉度假村（下称“碧水湾”），作为中国民航局中南地区空中交通管理局下属的国有企业，自2002年起对外提供服务，坐落于风景如画的飞蛾山旁，毗邻清澈的流溪河。尽管面临激烈的竞争，碧水湾依然凭借其独特的经营策略，在多年里保持了强劲的增长势头。

图：碧水湾温泉度假村

碧水湾连续七年实现了营收和利润的双增长，特别是在2013至2019年间，年营收额均突破了1亿元大关。这一成就的背后是顾客的高度认可和忠诚。据调查，碧水湾有超过四分之三的顾客是通过推荐而来的。截至2024年

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12月9日，碧水湾在客户评价中累积了4596条反馈，平均得分为4.8分。碧水湾亮眼的成绩离不开管理层兢兢业业的工作，总经理成霏先生的战略眼光和杰出领导力发挥了重要作用。

成本控制的数字化解决方案

作为碧水湾的掌舵人，成霏先生背负三座大山，“第一是营收，第二是利润，第三是服务”，因此他高度关注碧水湾的开源节流。

“开源方面是市场决定的，比如新增业务板块，甚至通过资本方式并购”，成霏先生《店于和单一体个酒伟店大》流的重要性《家，》“经第济11下8周期中每个企业都在深挖劳动生产率，我们属于劳动密集型，难以解决的是人工成本问题”。

根据《中国酒店人力资源现状调查报告(2023)》显示，66%的受访酒店人工成本率超过30%，还有14%的酒店人工成本率超过50%。正是在这样的背景下，碧水湾选择了引入蓝豆OMS。

成霏先生首先肯定了OMS在提高工作效率和优化资源配置方面的价值，他指出：“蓝豆是从后台解决了劳动生产率的着力点问题”。他认为OMS的应用不仅提高了员工的工作效率，还涉及到了对工作流程的重新设计，确保员工能够将精力集中在最有价值的任务上。

在他的战略视角中，OMS还有巨大的潜在价值亟需挖掘，并提出了两个具体的落地方向。

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第一，运营数据可视化。成霏先生提出，尽管酒店业越来越重视数据思维，但擅长做数据分析的相对较少。蓝豆可以主攻这个行业痛点，通过将数据分析的结果可视化，让管理者一目了然地看到数据的应用价值。例如，某酒店原来用的接缝剂容易发霉，从数据层面反映出来就是一年内的多张报修工单，管理层一算人工成本的账，干脆全部刮掉换成新的接缝剂。

第二，商业决策案例化。成霏先生认为蓝豆有机会深入到酒店的场景之中，把对数据的洞察和实际案例相结合形成解决方案，“国际品牌酒店是怎么做的？经过实践证实的解决方案是什么？这些真实又具体的案例，为客户节省的都是真金白银。”

成霏先生认为，在酒店情境中讨论新产品的商业推广时，管理者做决策前一定会考虑的问题是：“我要做多少改造？这些改造是否安全？”基于这个逻辑起点，他提出了对人工智能等新技术的前瞻性思考。

人工智能和机器人的发力点应该在前台与后台

成霏先生指出，在人工智能落地的过程中存在两个突出矛盾。

第一个矛盾是技术对人工的替代率仍然较低。他反复强调“服务是人与人之间感情的维系”，然而这一点是机器无法替代的。譬如机器人送餐，它能够完成运输的任务，却无法在这个过程中提供情绪价值。成霏先生以海底捞举例，拉面的精髓不在于面本身，而是“拉”过程中的观赏性，美感是通过拉面师傅转圈来实现的，是在客人的注视、赞美和掌声中升华的。

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第二个矛盾是旧基建无法满足新设备的需求。他指出温泉区的地面大多数都是铺设天然花岗岩，经常有凹凸不平和高低起伏；酒店内部也存在陡坡、转角狭窄、电梯空间不足等问题，都会对机器人的运行产生影响。

更重要的是，机器人的大规模应用可能会对客人的隐私造成威胁。以温泉型度假酒店为例，客人在泡池中衣着清凉，如何确保机器人内置的各种摄像头不会拍摄和记录客人隐私？成霏先生从客人的角度提出担心：“我会认为技术窥探了我的一切，我不是一个完全自由状态，没有任何的安全感。”

但他认为在酒店的场景之中，依然有很多空间留给机器人和人工智能大展拳脚。以碧水湾为例，温泉池的清洗是一个难点，耗费大量的人工。如果能开发出清洗温泉池的专用机器人，每天将其放入池中，爬到各个角落将温泉池清理得干净卫生，将立刻引发他的兴趣。另外酒店有洗衣房、清洁间，如果机器人能按照酒店的标准完成一系列的清洗、消毒、收纳，它能立竿见影地为酒店带来价值。

目前碧水湾已经在试用售票机器人，放置在大堂助力销售。尽管它的销售业绩还不如真人，但成霏先生认可它的发展潜力。对于成霏先生来说，他最期待看到的是蓝豆在能耗方面利用数字化技术实现精细管理。

人工智能在能耗管理中的应用前景

“老板看到能耗