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银行金融消费者权益保护工作计划--第1页
XX银行金融消费者权益保护工作计划
2015年，XX银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位
置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服
务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形
象。
一、加强组织领导。
全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长任组
长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，设在支行办公
室，具体负责组织协调工作。同时，结合人事变动情况，对领导
小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。
二、加强制度学习。
修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服
务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服
务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范
和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《仪征市
金融消费者权益保护工作规程（试行）》，让规范服务、金融消费
者权益保护理念深入人心。
三、明确投诉流程。
为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户
投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时
规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须
银行金融消费者权益保护工作计划--第1页
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在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、
意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客
户投诉渠道通畅、处理及时有效。
四、加强公益宣传。
开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识
下乡”、“信用关爱日”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相
关知识。结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融
产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、
技能。
五、明确收费标准。
收费项目全部向客户公示，并在大堂展示。在服务收费上，
我行做到公开收费、规范收费，并努力让利于民，为营造和谐安
定的金融环境作出积极贡献。
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