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（管理制度）客户投诉管理制度

制度名

客户投诉管理制度

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GLZD194

页码

10-1

仓第壹条目的

仓

为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制订本制度。

第二条适用范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目。

第三条适用时机

凡对本公司××产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。（如未造成损失，业务部或有关单位前往处理时，应填报《异常处理单》反应有关处理情况）。

第四条处理程序

客户投诉处理流程。第五条客户投诉分类

客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为：

1.非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。2.品质异常投诉发生原因。

第六条处理部门（参见下表）

项目投资调查及处理成品退回处理投诉改善及追踪投诉反映调

项目

投资调查及处理

成品退回处理

投诉改善及追踪

投诉反映

调查

责任归属判定

处理期限管理

检验

收料

改善

表提

出

改善项目拟定

改善项目确认

改善项目执行

改善项目监督

主办

业务部

(品管

总经生管

总经理

生管

品检

总储经理

生管

制造

生管

有关

生管

理

单

部

部

部

组

组

组

组

组

签发人

责任人签名

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10-2

（2)了解客户投诉要求及投诉理由。

(3)协助客户解决疑难或提供必要参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.品管部

(1)负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果的方案。

(3)投诉品质量检验确认。3.总经理室生管组

(1)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

(2)投诉内容的审核、调查、上报。

(3)投诉处理会议的联系。

(4)处理方式的确定及责任归属之判定。

(5)投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。

(6)协助有关部门和客户接洽投诉调查及妥善处理。

(7)将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。

4.制造部门

(1)针对投诉内容详细调查，且拟定处理对策及执行检查。

(2)上报生产单位、生产人员及生产日期。第八条投诉处理表编号原则

签发人

责任人签名

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10-3

若客户要求退（换）货数量因客户尚于加工中而无法确定时，应于《客户要求》注明：客户加工中未确定。

2.投诉案件若需要会验时，业务部门于未填制《客户诉怨处理单》前，为满足客户需求及确保处理时效，业务人员应立即通知品管部（或制造部品保组）人员会同制造部门人员共同前往处理，若品管部人员无法及时前往时，由总经理指派有关人员前往处理，且于处理后向总经理方案。

3.为及时了解客户投诉内容及处理情况，由品管部或有关人员于调查处理后三天内提出方案呈总经理批示。

4.总经理室生管组接到业务部门《客户诉怨处理表》后，即编列投诉编号且登记于《客户诉怨案件登记追踪表》，送品管部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因及确定处理对策，且向经理室及研究开发部提出处理意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，依处理权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的《客户诉怨处理表》时，应立即向客户说明、交涉，且将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生管组接到业务部填具交涉结果的《客户诉怨处理表》后，应于壹日内就业务部门及工厂的意见加以分析作成综合意见，分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属本方品质问题应另拟定处理方式，且依据《投诉损失金额核算基准》及《投诉罚扣判定基准》拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依《投诉行政处理原则》办理。

签发人

责任人签名

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8.经核签结案的《客户诉怨处理表》第壹联由品管部存，第二联制造部

门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计课存，第五联总经理室存。

9.《客户诉怨处理表》会决定的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填壹份新的《客户诉怨处理表》附原表壹份呈报处理。

10.总经理室生管组每月10日前汇总上月份投诉处理情况，填制《投诉案件统计表》，会同制造部、品管部、研究开发部及有关部门主管判定责任归属且检讨各投诉项目，改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越权限向客户做任何处理答复、协议或承认，只应对《客户诉怨处