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顾客服务手册

�2009标准版�

运作管理体系�C版�

内部资料请勿外传

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目录

1.物业服务中心组织架构01

2.顾客服务管理指引02

3.顾客服务关键过程控制05

4.客服主管/客服助理例行工作07

5.客服主管职位说明书10

6.客服专员/管理员职位说明书14

7.客服助理职位说明书18

8.顾客服务规范21

9.服务礼仪规范25

10.顾客服务计划管理要求36

附件�顾客服务责任区分工表38

11.顾客投诉处理管理要求39

附件�投诉登记表42

投诉处理记录表43

12.顾客问询管理要求44

13.答客问管理要求45

14.需求受理管理要求47

附件�报修登记表49

服务派工单50

值班记录表51

15.业务办理管理要求52

附件�居家指引55

业主入住房屋验收表67

物业服务合同68

前期物业管理服务协议74

停车位使用协议80

业主管理规约83