《数据化运营》课件——险阻二：客户忠诚度分析.pptxVIP

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网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN《数据化运营》客户忠诚度分析

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BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan认识客户忠诚度也叫客户黏度，是指通过企业产品或服务质量、价格等因素的影响，使客户对企业产品或服务产生情感，形成长期重复购买的程度。客户忠诚度

BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan认识客户忠诚度影响客户忠诚度的因素是决定客户忠诚与否的关键因素能够体现客户的忠诚度情况客户忠诚度较强的时候，会跟企业形成一定的依存关系。

BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan认识客户忠诚度客户忠诚度分析能够检验企业客户忠诚度管理的成果，并及时优化客户忠诚度管理办法。对这些客户进行有针对性的营销和维护，让更多的客户成为企业忠诚客户，拉动企业销量，提升企业品牌知名度和美誉客户忠诚度分析的目的

BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客户忠诚度分析主要内容客户重复购买率重复购买率（复购率)是考察客户忠诚度的核心指标，是客户对企业产品或服务购买的比率，重复购买率越高，客户对企业的忠诚度越高，反之则越低。计算方式按客户数量计算，公式为:重复购买率=(重复购买客户÷客户总数量）×100%。按交易次数计算，公式为:重复购买率=(客户重复交易次数÷总交易次数）×100%。

BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客户忠诚度分析主要内容客户购买频次在单位时间内，客户的购买次数越多，忠诚度越高；客户的购买次数越少，忠诚度越低。图4-21为某企业2022年5月1日-2022年10月31日的客户统计表，统计表中筛选了企业半年的购买客户名单。

BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客户忠诚度分析主要内容①将所有下单客户名称都列在同一列中。比如，都列在A列中，然后使用数据透视表，统计每个客户在半年中的购买频次，统计后的结果如图4-22所示。图4-22客户购买频次透视表

BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客户忠诚度分析主要内容②选中客户购买次数透视表，插入堆积条形图，得到客户忠诚度分析图，如图4-23所示。图4-23客户忠诚度分析图

BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客户忠诚度分析主要内容③根据以上分析图，可以得到以下信息:该企业统计时间内，客户忠诚度排名前五位的依次是客户N、客户O、客户Q、客户P、客户F，其半年在企业完成的购买频次分别是23次、20次、19次、18次、16次。客户忠诚度排在后四位的依次是客户B、客户T、客户D、客户E，其半年在企业完成的购买频次分别是1次、1次、2次、2次。

BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客户忠诚度分析主要内容客户忠诚度分析结果应用企业根据客户忠诚度分析结果搭建或调整会员结构。会员营销企业可以为忠诚客户建立专属优惠群。群专属优惠企业可以通过给予忠诚客户拉新优惠、拉新奖励等方式调动忠诚客户为企业拉来新客户。客户拉新

BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客户忠诚度分析主要内容图客户拉新示意图

BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客户忠诚度分析主要内容划分会员等级制定积分制度提升产品与服务质量提升客户忠诚度的方法

BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客户忠诚度分析主要内容划分会员等级1、企业可以根据客户忠诚度的高低深浅划分会员等级，比如将会员划分为普通会员、高级会员、VIP会员和高级VIP会员等。2、划分好会员等级后，结合企业产品价格、平均客单价、客户购买频次等确定每个等级会员的晋级条件。晋级条件不宜太高也不宜太低，。

BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan客户忠诚度分析主要内容3、划分好会员等级后，还需要确定好每一层级会员的权利。等级不同的会员享有不同的权利，等级越高，权利越多。4、需要对会员页面进行设计，方便会员查看活动或优惠信息，同时企业也要及时发布会员优惠信息，让会员在第一时间获得信息并引导其购买。

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