优质服务测评优质服务绩效.docxVIP

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优质服务测评优质服务绩效

1范围

本文件规定了测评优质服务绩效的指标和方法。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T42185优质服务原则与模型

3术语和定义

GB/T42185界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

基准benchmark

代表可接受的参考值的单一数值，其来自参与者之间的比较或出自文献，用于确定水平。[来源：ISO24523:2017，3.2，有修改——删除了条目注释。]

3.2

测评measurement确定数值的过程。

[来源：GB/T19000—2016，3.11.4]3.3

绩效测评体系performancemeasurementsystem

使用商定的指标来设计、监测和控制活动/企业绩效的过程，指标引导业务符合其战略目标。[来源：EN14943:2005，有修改。]

3.4

优质服务测评体系serviceexcellencemeasurementsystem优质服务绩效的测评体系。

3.5

顾客忠诚customerloyalty

顾客推荐、重复购买和跨产品购买组织产品或服务的意图和行为。3.6

定性研究qualitativeresearch

通过专题小组座谈会、深度访谈、话语分析和定性观察研究方法等研究技术对动机、思维模式、观点、态度、评价或行为进行分析。

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注：专题小组座谈会、深度访谈和定性观察式研究方法三种研究方法的定义分别参见GB/T26316—2023中3.42、3.30和3.58。

[来源：GB/T26316—2023，3.72]3.7

定量研究quantitativeresearch

用数值形式对所观察的结果进行描述和解释，如使用问卷、民意测验、市场调查和实验性研究等研究技术。

注：问卷、市场调查两种研究方法的定义分别参见GB/T26316—2023中3.74和3.98。

[来源：GB/T26316—2023，3.73]3.8

绩效performance可测评的结果。

[来源：GB/T19000-2016，3.7.8，有修改——删除了条目注释。]3.9

关键绩效指标keyperformanceindicator

提供有关绩效的信息的参数或从参数派生的值。

[来源：ISO24523:2017，3.13，有修改——对术语进行了修改且删除了条目注释。]3.10

绩效指标体系performanceindicatorsystem

关键绩效指标的受控编纂，其在逻辑上或数学上相互关联，旨在整体作为共同的、优质的目标或基准目标。

[来源：ISO24523:2017，3.15，有修改——修改了定义。]

4指导原则

4.1概述

指导原则是组织与顾客、员工共同参与优质服务测评相关的技术、法律和活动的义务，其独立于组织的目标、战略和活动，是优质服务文化的一个特殊组成部分。

4.2组织承诺

管理层宜使用相关的优质服务测评来监测、改进和创新组织的各个部分。

4.3研究和组织伦理

顾客体验和优质服务研究宜符合国家或专业技术研究组织提供的指导方针。

4.4数据管理和分析完整性

所有优质服务测评宜符合内部和外部审计要求。宜有系统、独立和文档化的获取数据的过程，以便对其进行客观评估，确定满足审计准则的程度。

4.5透明度

组织宜确保向顾客、员工和其他相关方传达适宜的优质服务绩效信息，如顾客满意度评分。

4.6一致性

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优质服务测评体系宜与合作伙伴的优质服务愿景、目标、战略和实施过程一致，且与利益相关方的共同利益一致，见GB/T40144。

4.7自组织团队

自组织团队在如何实现影响优质服务绩效的关键成果方面，能够设置自己的测评准则。

4.8持续反思、评估和改进

宜持续开展优质服务测评，并在可能的情况下加以改进。内部评估过程宜确保优质服务测量体系收集正确的数据，并有助于实现预期的产出或结果。

5优质服务绩效测量体系

5.1概述

只有当优质服务模型在组织内得到采用和实施时，才能测评优质服务绩效。设计、生产和提供优质服务的要求在持续变化中，因此，宜定期测评优质服务活动，针对优质服务目标监测优质服务绩效。确立并跟踪目标与结果的常用的方法是使用目标和关键成果法（OKR），这种通用方法可以作为测评优质服务绩效的框架，并提供了一种灵活的方法来确保确立和实施所需的文档和测评模型。

在确立优质服务使命声明、目标和相关绩效测评准则后，可得出团队OKR。

5.2测评优