酒店客人投诉处理PPT(66P).ppt

负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将

这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表酒店向客人表示歉意与感谢。注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。12345与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。1在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。2恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。3对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。4将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。5代表酒店管理当局采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。将客人的投诉及处理经过详细记录在客人投诉意见表中，供总经理、总值、行政事务部、督导部等审阅，并监督补救措施的实施。、将客人投诉意见表附联发送至相关部门，相关部门经理签收后将有关信息录入客史档案，以便客人下次消费时提醒员工注意，避免再次投诉。12345将客人投诉记录表附联按规定存档在客务服务部客人投诉记录夹内备查。将客人投诉记录表正本抄送至总经理办公室。1、认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。

2、查阅客史档案，掌握有关情况。

3、约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。

4、如客人尚未离店，应尽快与客人联系，按处理口头投诉一样妥善处理客人投诉。

5、若客人已离店，则应代表酒店给客人写一份致歉信，联系市场营销部取得客人联系方式后再通过传真、邮寄或E-mail等方式及时发送至客人手中。

6、填写客人投诉记录表并将附联发送到相关部门。

7、将客人投诉记录表正本、客人投诉信件及酒店致歉信抄送至督导部，必要情况下报总经理办公室。

8、将客人投诉记录表附联、客人投诉信件复本及酒店致歉信复本按规定存档在督导部记录夹内备查。目录*腾格里酒店5%55%30%10%投诉产生的原因与正确认识受理客人投诉的程序与技巧处理投诉的原则典型案例分析整理客人房间时间太迟服务员不礼貌服务员索要小费住客遗留物品无法寻回房间设备损坏，如淋浴

、电视机、坐厕房间用品不够充足住客受到骚扰房间不够清洁室内温、湿度调节失灵淋浴出水量和浴缸水温

不稳定14235967810*腾格里酒店出菜迟缓饭、菜或汤温度不够口味不好原材料不新鲜服务员态度冷漠，说话不礼貌菜的品种单一服务效率低，不专业推销高价酒、菜厅房安排差错服务没有技巧，弄脏或损坏客人财物一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！”

一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。”客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？”

客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。

住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！”客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”

客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！”

客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！”原来，两张床的夹缝里，夹着之前