服务质量管理岗位人员日常培训考核试卷含答案.doc

服务质量管理岗位人员日常培训考核试卷含答案

为旅客提供服务时，缺乏耐心，使用污辱性、不尊重旅客的语言及行为，缺乏共情，不考虑旅客感受，触犯了“十忌”服务红线的那一项？

不礼貌、不尊重(正确答案)

不诚信、不守信

不主动、不响应

不致歉、不弥补

在行李运输过程中，托运行李发生延误、丢失或者损坏，旅客要求出具（）的，承运人或者其地面服务代理人应当及时提供

行李运输事故凭证(正确答案)

事故凭证

行李托运凭证

行李损坏凭证

服务质量管理人员发生服务红线/服务零容忍类问题项但未导致严重后果的，出现一起人为原因的服务红线/服务零容忍类问题项，计为（）次

2

0.5

1(正确答案)

3

服务质量管理人