营业现场突发事.ppt

营业现场突发事件处理规范具体内容目的工作原则职责处理流程顾客损坏门店物品顾客在商场丢失物品顾客在营业现场受伤顾客在门店损坏物品顾客在门店丢失物品顾客在店面内受伤顾客在店面吵闹营业时间突然停电营业时间突然停水店面内发生暴力事件或刑事案件发生火警遇到台风.暴雨具体内容具体内容0公共关系处理顾客损坏店面物品若损坏的物品是店面自身原因造成的,其相关损失由店面承担,同时营业员应问顾客道歉,表示将做好改进,以避免同类事件的再次发生.原因的因素包括:店内设置不合理造成的(过窄,占通摆放)物品摆放存在隐患的。有不安全隐患的没有文字提示的.营业时间店面无人看管而造成损失顾客带小孩用餐时,服务员没有提醒顾客及时监督好小孩.菜品本身存在质量问题或安全隐患若损坏物品原因属顾客不慎造成的,应要求顾客对物品损失进行按价赔偿,事件发生后,可先提醒顾客注意安全,由管理人员进行处理且在整个处理过程中,要求语气温和婉转,避免与顾客发生争执.当赔偿金额无法达成一致时,管理人员应请示上级负责人,进行处理.当客人拒绝赔偿时,可要求有关执法部门协助处理1对顾客进行安慰,同时通知安保部管理人员协助处理.2向顾客了解事件的基本情况,并根据顾客提供的相关线索,帮助仔细寻找.3如寻找无结果,可以让顾客留下联系方式,以便日后找回物品时,通知顾客前来领取,如顾客丢失物品较为贵重,且顾客对店面进行指责或其它影响店面的行为举止时,可征询顾客意见是不报警处理或代为报警，并配合协肋警方处理。4最后营运部负责相关事件的处理人员应在”工作日志”上作详细记录,并跟踪处理顾客在店面丢失物品1当顾客在现场受伤时,首先应对顾客的伤情做紧急处理.简单的小件可利用门店急救箱中的药品进行消毒,包扎等护理,并及时通知管理人员.2当顾客伤情比较严重且工作人员无法处理时,应及时联系顾客家属,急救车协助将其送往医院救治,遇到患者,切忌不要随意搬动其身体,寻找了解急救措施的人员协助处理并联系急救车.3同时,应当及时了解,判断顾客受伤原因,对当时事故发生的情况进行了解,并做好记录,以便保存第一手事故资料,从而为事后的处理做好准备,并及时将事情向上级领导进行汇报,以便其着手准备相关的解决方案.顾客在店面受伤任何时候都不要与顾客发生争吵，要坚持顾客至上的原则。04处理完顾客问题后,对当事件服务员进行当面指导,如因自身原因导致顾客争吵的,应根据相关规定进行处罚,如因顾客原因造成的,应对服务员进行沟通,缓解情绪压力.03当顾客在营业区域与服务员发生争执并引发吵闹时,其周边的服务员应当及时上前进行劝阻,并通知管理人员前来处理,同时将当事服务员拉离现场,避免矛盾进一步激化.01管理人员处理时,应对顾客进行情绪安抚和道歉,并引导顾客离开营业现场到办公室进一步的沟通,了解事情发生的原因,并在顾客投诉记录表上做好相关记录,分清事情的原因,如属服务人员的原因,可让服务员当面道歉,如属顾客原因,可在安抚后,委婉的向顾客讲明原因并劝顾客平息怒气,如有小礼品,可赠给顾客.02顾客在店面吵闹营业时间突然停电营运部工作管理人员联系物业部了解停电原因及停电时间,要求广播室利用消防广播.广播待电通知联合安保人员安抚并疏导顾客要求营业员不要离开岗位,以免摔伤,碰坏物品,并看护好自己的客人和物品,安保部工作控制好各店面各门岗严禁出入,如果有客人要求离开店面时，要找服务人员确认是否结账，以免跑单，并留意出店面的顾客携带的物品协助营运部疏导顾客,并及时查看包房,洗手间是否有人员被困.加强对收银台/酒水的安全防范工作.关闭所有电源开关,保证各种设备处理关闭状态事故发生现场职务最高者为现场总指挥对事故中的人员调动对事故后的检查工作.对事件详细的记录和汇报并且各店面要准备些蜡烛，以便事故发生时，让客人将餐用完。营业时间突然停水营运部工作管理人员联系物业部了解停水原因及停水时间,要求广播室利用消防广播.广播停水通知服务人员安抚并耐心向顾客解释要求营业员不要离开岗位,以便客人呼叫。如出品需要有用水，可向值班经理请示使用矿泉水进行加工。不得使其矿泉水收拾卫生，并且尽量减少卫生间使用率。并派人要到附近水源取水来清洁结账时，要礼貌致歉加强对收银台/酒水的安全防范工作.对事故后的检查工作.对事件详细的记录和汇报现场人员应立即通知.管理人员,安保部,拨打110报警.并进行劝阻。01安保部负责对现场事件进行控制02工作人员劝阻闲杂人员离开安抚,恢复安全气氛.03现场人员事后协助安保部进行善后工作.04营运部对事件做详细记录并上报.05如有物品被损坏，要按价要求进行