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目录CONTENTS01客服中心岗位描述

02客服中心电话技巧

03客服中心处理投诉问题

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第一章客服岗位描述客服中心工作内容主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。售前咨询与产品介绍：售后服务：

第一章客服岗位描述-客服中心工作要求一，为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。具体内容自行添加，详细内容自行添加。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；具体内容自行添加，详细内容自行添加。做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；具体内容自行添加，详细内容自行添加。遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；具体内容自行添加，详细内容自行添加。始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。

第一章客服岗位描述-客服中心工作要求二，具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；?工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。具体内容自行添加，详细内容自行添加。具体内容自行添加，详细内容自行添加。具体内容自行添加，详细内容自行添加。具体内容自行添加，详细内容自行添加。

第一章客服岗位描述-客服中心岗位职责重点工作一重点工作二重点工作三重点工作四接听客服热线;解决客户问题，保证客户满意;反馈客户提出的意见，建议和投诉;老客户的回访与维护.对咨询的客户做详细记录、统计每天;定时提交相应的工作记录表格完成领导交办的其他工作任务相关并符合整体语言风格。BUSSTOP

第一章客服岗位描述-客服中心影响与地位通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量努力做到零投诉！心心沟通！微笑服务！通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉具体内容自行添加，详细内容自行添加。具体内容自行添加，详细内容自行添加。具体内容自行添加，详细内容自行添加。具体内容自行添加，详细内容自行添加。

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电话响三声再接拿起电话说“你好”微笑着说话尽量缩短“请稍等的时间让客户知道你在干社么信守对通话对方做出的承诺不小心切断电源，应主动回拨电话等对方挂完电话以后再挂电话第二章客服中心电话技巧

第二章客服中心电话技巧72%TEXTHERESupportingtexthere电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要准确记下交谈中的所有信息（a、认真准备好你要说的话；b、记下你说话内容的要要点；c、记下通话达成的意向点）将常用号码制成表格贴于电话旁边传达日期、时间一定要再次确认如果对方不在请留下易于理解的信息

打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子;你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心；端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。第二章客服中心电话技巧-态度准备VS带上你的微笑体现“我能解决”的态度输入你的文字输入你的文字81pts97pts87pts99pts78pts83pts具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。

我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单；我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息；我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用；我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档；我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。第二章客服中心电话技巧-态度准备你知道如何安排自己的工作环境吗？

正在使用的产品？经常出现的问题？此类问题的常见解决办法？产品熟悉程度？产品优缺点？产品常见问题？第二章客服中心电话技巧-态度准备问题1：是否了解你的客户问题2：是否掌握产品知识

告知对方当事人不在的理由以及回来的时间；询问对方的工作单位、姓名和职位；可根据情况酌情处