旅行社公司旅游在线客服服务合同.docx

旅行社公司旅游在线客服服务合同

甲方（旅行社公司）：

公司名称：__________________

统一社会信用代码：__________________

法定代表人：__________________

联系地址：__________________

联系电话：__________________

乙方（在线客服服务提供方）：

公司名称：__________________

统一社会信用代码：__________________

法定代表人：__________________

联系地址：__________________

联系电话：__________________

鉴于甲方从事旅游业务，需要专业的在线客服团队为客户提供优质服务，提升客户满意度和业务转化率；乙方具备丰富的在线客服服务经验和专业的客服团队，能够为甲方提供高效、准确的在线客服服务。依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，双方就乙方为甲方提供旅游在线客服服务事宜达成如下合同：

一、服务内容

（一）客服人员配置

乙方根据甲方旅游业务规模和客户咨询量，为甲方配备专业的在线客服人员[X]名。客服人员应具备良好的沟通能力、旅游知识储备和客户服务意识，能够熟练运用多种在线沟通工具（如即时通讯软件、在线客服系统等）与客户进行交流。

乙方负责对客服人员进行培训，确保客服人员熟悉甲方的旅游产品、服务流程、价格体系以及相关政策法规，能够准确、快速地解答客户的咨询和疑问，提供专业的旅游建议和解决方案。

（二）服务时间

乙方提供的在线客服服务时间为每周[X]天，每天[具体服务时间段]，确保在甲方业务高峰期和客户咨询集中时间段能够及时响应客户需求。

在国家法定节假日、旅游旺季等特殊时期，乙方应根据甲方业务需求，适当增加客服人员数量或延长服务时间，保障客户咨询得到及时处理。具体人员增加数量和服务时间调整安排，双方应提前协商确定。

（三）服务标准

响应时间：客服人员应在客户咨询发出后的[X]分钟内做出响应，确保客户等待时间最短化。对于紧急咨询（如涉及客户行程变更、安全问题等），应立即优先处理，确保客户问题得到及时解决。

解答准确率：客服人员对客户咨询的解答准确率应达到[X]%以上，确保提供的信息准确无误，避免因错误信息给客户和甲方带来损失。对于复杂问题或无法当场解答的问题，客服人员应及时记录并在[X]小时内回复客户，回复内容应准确、全面。

客户满意度：乙方应通过定期回访客户、收集客户反馈等方式，不断提升服务质量，确保客户满意度达到[X]%以上。对于客户提出的不满意意见和投诉，乙方应及时进行调查和处理，采取有效措施改进服务，提高客户满意度。

（四）数据统计与分析

乙方应建立完善的数据统计和分析机制，定期对在线客服服务数据进行统计和分析，包括客户咨询量、咨询类型、问题解决率、客户满意度等指标。

每月[具体日期]前，乙方应向甲方提供详细的数据统计分析报告，报告内容应包括各项指标的统计数据、变化趋势分析以及针对数据分析结果提出的改进建议和措施，帮助甲方了解客户需求和服务质量状况，为甲方优化旅游产品和服务提供决策依据。

二、服务期限

本合同服务期限自____年__月__日起至____年__月__日止。合同期满前，双方如无异议，则自动延续[延续时长]；如有一方提出不再续约，需提前[X]个工作日书面通知对方。

三、服务费用及支付方式

（一）服务费用

甲方应向乙方支付旅游在线客服服务费用，费用计算方式为：按照配备的客服人员数量，每人每月人民币[X]元，每月服务费用总计人民币[X]元。该费用包含乙方客服人员的工资、福利、培训费用以及在线客服服务所需的软件、设备租赁费用等，但不包括因甲方业务量大幅增加导致乙方需额外增加客服人员或服务时间而产生的费用。

若因甲方业务量大幅增加，导致乙方需额外增加客服人员或延长服务时间，双方应协商确定新增服务费用，并签订补充协议。新增服务费用按照实际增加的人员数量、服务时间以及双方协商的价格标准进行计算。

（二）支付方式

支付周期为每月一次。乙方应在每月的[结算日期]前，向甲方提交上月的服务费用明细和结算报表，甲方在收到报表后的[X]个工作日内进行审核确认。

确认无误后，甲方应在审核通过后的[X]个工作日内，将应支付给乙方的费用支付至乙方指定的银行账户。

支付方式采用银行转账，乙方收款账户信息如下：

开户银行：__________________

账户名称：__________________

银行账号：__________________

乙方应在收到每笔款项后的[X]个工作日内，向甲方出具合法有效的发票。

四、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

权利

有权对乙方提供的