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银行金融消费者权益保护工作

2023年至2025年发展规划

为保护银行(以下简称本行)金融消费者的合法权益，优

化本行金融服务，提升本行金融服务水平，营造良好的金融消

费环境和市场环境，现结合本行实际，特制定2023年至2025

年工作规划。

一、指导思想与工作目标

为加强自律，进一步改善金融服务，更好服务民生，同时

提高金融消费者运用产品和防范金融风险的能力，搭建金融消

费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全

和维护消费者权益为目标，切实维护好金融市场秩序，保护消费

者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为区域经济发

展做好服务。

二、主要工作措施

(一)加强对金融产品和服务的审核与评估

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1.前移关口，加强金融产品和服务的合规审核。根据监管

要求和市场变化，在金融产品设计开发、市批入市等环节，融

入消费者权益保护理念，加强对消费者权益保护充分性的审核。

在新产品和新服务面世之前，必须经行内消费者权益保护工作

领导小组审核通过后，才能正式投向市场。

2.在营销推介环节，履行告知义务。进行产品营销推介时，

充分履行信息披露义务，宣传材料和宣传讲解中均要体现消费

者保护的精神要求。

3.定期对产品和服务进行售后评估。对消费者的风险承受

能力进行客观评估，避免主动提供与消费者风险承受能力不相

符的产品和服务。通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的

倾向，再通过对整体消费者权益保护工作进行定期审计，从而

更好地提高银行业金融服务水平。

(二)稳妥处置各类信访投诉事件，改进完善消费者投诉

处理流程

为了更好地维护本行消费者权益，客户可通过电话投诉、

意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、网络投诉等多渠道

进行投诉，纪律监督室增强责任意识，认真做好信访投诉的受

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理、答复等工作，积极与消费者开展沟通交流，满足消费者合

理化诉求，提高首诉处理结案率。

(三)主动宣传，积极引导

不断加大消费者权益保护工作力度，强化金融知识及消费

者维权宣传，不断提高本行金融消费者的自我保护意识和金融

维权意识，持续提升我行的服务水平和服务质量。

1.向社会公示投诉渠道和处理流程。为切实保护我行消费

者合法权益，我行在营业厅、宣传来公示投诉电话、投诉渠道

和投诉流程，引导和规范消费者投诉。

2.注重网点宣传。组织全辖网点开展宣传活动，在营业网

点通过LED显示屏及时发布保护金融消费者权益的宣传口号，

引导消费者增强自我保护意识。

3.借助宣传折页手册、报刊杂志、电视等各种宣传渠道，

采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。

另外，在集中宣传日安排人员在市区集中宣传点设置宣传展板、

发放宣传资料等。

(四)密切配合，畅通维权渠道

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提请XXX为组长，XXX为副组长，负责领导和管理金融消费