连锁店管理手册.docx

目录

第一章总则

第二章连锁店综述

第一节连锁店在体系中的地位与性质第二节岗位设置

第三章连锁店销售策划管理第一节连锁店的促销策划第二节赠品资源的管理

第四章连锁店销售服务的管理

第一节XX服务四项基本原则

第二节现场服务规范第三节商品质检管理第四节商品物价管理

第五节相关网站查询方法第六节其他操作流程

第七节保洁管理

第八节保安与安全管理第九节服务设施管理

第十节消防管理第五章检查和监督

第六章服务培训管理

第一节培训的策划

第二节培训评估与考核

第三节培训档案的建立与管理

第四节讲师管理制度第七章突击队的管理

第八章分析改进

第一节投诉的改进

第二节培训的控制第九章附则

附件1:连锁店体系人员考核制度附件2:连锁店服务规范考核规定附件3:员工就餐制度

附件4:《讲师管理制度》解读

附件5:案例：一线销售人员培训讲师团内部培训计划附件6:案例：XX电器连锁店体系主管级学员培养计划附件7:空调大忙模拟演习相关规定及表格

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目录

第一章总则

连锁店是XX电器连锁的四大终端之一，是XX真正意义上的销售与服务工作的开始。连锁店的运行质量及管理状况直接关系到整个集团的效益和战略的实现。为了不断提高连锁店终端的工作质量，让大区、子公司、连锁店能够相互进行交流和学习，同时也为保障四大终端的良好、有序运行，特制订了本手册。

本手册内容主要包括销售策划管理、销售服务管理、筹建及突击队的管理、服务培训管理、检查和监督、分析改进等内容，基本涵盖了连锁店体系的管理制度、工作流程及工作职责。制定本手册旨在通过此形式进一步规范并完善店面操作，同时在总结经验的基础上提高销售质量、更好的履行XX“至真至诚”的服务宗旨。

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第一章总则

第二章连锁店综述

第一节连锁店在体系中的地位与性质

一、连锁店的概念

本手册所称的连锁店是指XX电器连锁集团股份有限公司遍布全国各地市场的直接面向消费者的电器零售商场，是以统一的经营理念、管理模式，统一的VI系统、销售服务，并且共享XX网络平台优势、规模优势的电器零售终端。

二、连锁店在体系中的地位

连锁店是XX电器连锁的四大终端之一，是XX真正意义上的销售与服务工作的开始，因此具有极其重要的意义。如果没有连锁店零售工作的开展，其余三个终端大部分甚至全部的工作就不会产生，并且连锁店的销售业绩，以及销售量的大幅波动直接影响到物流配送、售后服务的工作开展以及二者的运作成本。

营销

营销

行收

人书

财务

信息

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,体具

户服务

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市垢筑划

连锁店

物情局

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四大终端示意图

三、连锁店的性质

XX电器集团连锁股份有限公司的连锁店从性质上可以分为三种：一是直营连锁店；二是合资连锁店；三是加盟连锁店。

直营连锁店指XX电器连锁集团股份有限公司全资拥有的连锁零售商场，XX电器集团完全拥有该连锁店的所有资产(包括有形资产和无形资产),连锁店统一由XX电器负责经营管理。

合资连锁店是指XX电器连锁集团股份有限公司与相关机构或个人合资成立的连锁店，该连锁店使用XX电器统一的形象、统一的物流配送和售后服务系统、统一的信息系统、统一的管理理念。该连锁店的利润按预先达成的分配方案在XX电器和相关机构或个人之间进行分配。

加盟连锁店是XX电器将社会零散的零售商整合到XX的连锁网络之中，享受群体规模优势，实现资源共享的一种连锁店发展模式。XX电器集团为连锁加盟客户提供整套的管理模式、操作方法、品牌形象、经营理念，以及使用XX统一的物流配送和售后服务系统、信息系统，并共享XX规模优势。连锁店的加盟方需要定期交纳相关的加盟费用，在一些情况下需按照预先达成的利润分配方案进行分配。

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第二章连锁店综述

第二节岗位设置

一、连锁店管理体系概述

连锁店体系是面向顾客的终端部门之一，其活动的过程就是本公司产品实现的主要过程，直接影响到顾客的满意程度。其活动结果直接影响到XX销售与利润指标的完成，及XX的服务品牌形象。连锁店体系承担的基本职能主要包括销售、服务、人员、环境的管理。

二、连锁店体系组织架构图

连锁店管理中心

连锁店管理中心

中心总监办店面培训部综合管理部

大区连锁店管理部

店面培训组综合管理组

子公司连锁店管理部

同城3店以上设子公司

连锁店管理部，无子

公司连锁店管理部的

连锁店由大区连锁店

管理部直接管理

连锁店店长

销售管理部

三、连锁店机构设置

(一)连锁店机构设置概述

连锁店设店长1名，全面负责连锁店的日常管理工作，设店长助理1名，全面协助店