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关于印发《xx银行金融消费者权益保护工作方案》的通知

xx总办〔xx〕30号,xx年4月11日印发

为保护消费者合法权益，进一步提升金融服务水平，营造良好的金融消费环境，构建和谐稳定的金

融消费关系，促进金融协调发展，根据我行实际，特制定本工作方案。

一、指导思想

为加强自律，进一步改善金融服务水平，更好服务民众，同时提高金融消费者运用金融产品和防范

金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费

者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，为促进社

会和谐稳定发展做出新贡献。

二、组织机构

成立xx银行消费者权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的组织领导。

组长：

副组长：

成员：运营部、办公室、人保部、公司部、小微部、个金部、国际部、风管（法规）部、会计部、

科技部及各分支行（部）主要负责人。总行指定沃敏亚副行长作为分管领导，领导小组办公室设在运营

管理部，具体负责金融消费者权益保护工作相关制度制定，协调督办保护工作的贯彻落实。办公室主任

由运管部总经理兼任，具体联系人：郑琳。

三、工作职责

（一）领导小组工作职责：

1、组织、协调和推动本行消费者权益保护工作；

2、研究制定本行消费者权益保护工作计划；

3、制定本行消费者权益保护工作制度及配套办法；

4、讨论并决定消费纠纷处置措施；

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5、决定本行消费者权益保护其他工作。

（二）运营管理部（消费者权益保护办公室）工作职责：

1、负责本行金融消费者保护工作的管理和监督；

2、负责受理本行金融消费者投诉，以及对投诉的转办、督办、调查和调解；

3、协调相关部门，形成金融消费者保护的联动机制；

4、组织对金融消费者进行金融知识的普及和教育；

5、负责对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查；

6、负责对全行客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况；

7、负责建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制

度，提出客户投诉有关责任单位或个人的年度绩效考核意见。

（三）办公室工作职责：

1、联系政府机关、中国银行业监督管理委员会和中国人民银行等机关对口部门,上传下达、联络协调

相关信息；

2、协调总行各职能部门之间及总行和分支行之间有关工作；

3、牵头做好全行信访、必威体育官网网址、声誉风险管理工作；

4、负责新闻媒体联络，指导审核各分支行对外宣传工作，开展有效的外部沟通。

（四）风管（法规）部工作职责：

1、负责制定并执行法律事务与合规风险管理计划；

2、负责持续跟踪法律、规则和准则的发展及其对全行经营管理的影响，提示合规风险、提出合规

风险管理建议；

3、负责审查业务部门风险管理制度、管理办法及操作流程；

4、负责对各业务部门研发的新产品、新业务进行风险评估审核；

5、负责审核业务制度的合规性，组织各业务条线持续梳理、修订业务制度；

6、负责识别、评估、监测合规风险，参与本行组织构架和业务流程再造，提供合规建议，审核新

产品、新业务的合规性；

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7、负责组织制定合规管理程序、合规手册及员工行为准则等合规指南并指导执行；

8、负责制订全行业务连续性演练计划和做好应急保障工作。

（五）科技部工作职责：

1、负责全行计算机系统的正常运行、维护和管理，确保系统