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大鼠克隆病模型制备及针药结合治疗作用的形态学研究

作者：刘慧荣秦秀娣施茵张卫吴焕淦龚烨靓李双【关键

词】医疗纠纷

医疗服务是一种特殊的服务行业，服务对象是病人，是社会人群

中需要特殊关照与护理的人。在与患者接触时离不开语言的交流。现

代医院部门庞大，工作量大，医患之间难以避免地会发生一些医疗纠

纷，而在对待投诉病人时则更须注重语言艺术。笔者通过在接待医疗

投诉工作中体会到:客观地分析与判断病人的心理反应与需求，充分

地应用规范的语言和沟通技巧，这将在处理医疗纠纷中产生良好效应。

1病人心理需求与投诉原因分析

1.1病人心理需求［1］有部分病人的投诉是因未满足他们的

心理需求产生不满而发泄。不同的心理效应使病人产生共同的心理需

求。（1）需要被尊重。病人有强烈的建立“平等、协作”医患关系的

意愿。他们希望被人认识，希望医护人员知道他们的身份、地位和重

要性，希望得到病区环境中所有接触人群的额外尊重。（2）需要尽快

就医。对于首次来院的病人来说，处处感到陌生，常小心翼翼，茫然

不知所措，希望能尽快挂号，尽快就诊。（3）需要安全感。医院是一

个特殊的社会场所，因此病人进入医院大都有点担心害怕，希望医护

人员有热情、认真、负责的工作态度，否则会让病人产生不安全感。

（4）需要称心的医生诊治。病人到门诊，如果没有条件找到自己熟

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悉、信赖的医生，往往就会凭印象选择，或不找太年轻的，或避开异

性等。（5）需要明确诊断。人若患病后首先有个自我诊断和估计预后

的过程，他一到医院就想验证自己的诊断和估计。他们要求医生耐心

地听取其主诉，进行全面仔细的检查，以便尽早做出明确诊断。（6）

需要提供信息。刚到医院的病人大多数好提问题

，希望获得医疗新技术、新方法及收费情况。（7）需要妥善治疗。

检查结果和诊断结论出来后，病人的需要转为尽快治疗，并渴望治疗

有奇效。经济条件好或者享受医疗保险较高待遇的病人往往要求住院，

要求开好药，要求复诊等。（8）需要被接纳。

1.2投诉原因分析口腔医院门诊就诊病人较住院病人数相对多，

门诊诊治过程中具有三个特点:一是病人候诊时间相对长;二是需经

多次来院复诊;三是相对固定医生诊治。由此可产生以下现象是:（1）

长时间候诊会让病人产生焦急，情绪易怒;（2）多次复诊，部分病人

因不理解而认为医生医术不高，或服务态度不好等而产生误会，甚至

产生纠纷、投诉;（3）一些复诊病人就诊时与医生热情交谈易让部分

初诊病人误解为医生的熟人、亲人或朋友，由此产生各种误会，发生

医患、患患之间的纠纷，以致投诉医院;（4）病人人群中知识结构的

差异，给医生在做健康教育宣传、解释工作中带来困难，特别是口腔

医学专业知识科普宣传还不够广泛深入，人们因缺乏有关知识易与医

生思维发生分歧而产生纠纷、投诉。

2接待投诉时语言效应

2.1接待时的基本礼仪与用语

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2.1.1真诚相迎接待投诉时，一要停下手中工作，二要起身相