DB4401_T 108-2021 旅行社服务质量争议处理准则.docx

ICS03.080CCSA12

DB4401

广州市地方标准

DB4401/T108—2021

旅行社服务质量争议处理准则

Criterionforsettlementofcontroversyofservicequalityoftravelagencies

2021-04-16发布2021-05-15实施

广州市市场监督管理局发布

I

DB4401/T108—2021

目次

前言 Ⅲ

引言 Ⅴ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4质量事件分类与处理准则 3

4.1包价产品 3

4.2签证 8

4.3单项代订产品 9

附录A（资料性）旅行社常用业务用语 13

参考文献 16

III

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州市文化广电旅游局提出并归口。

本文件起草单位：广州市文化广电旅游局、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广州地区旅行社行业协会、广东伟然律师事务所。

本文件主要起草人：张颖、林文上、秦继红、韩卫、辜明德、赵文志、吴建发、杜玉坚、虞国华、张洁倩、秦莹、林敏芬、闵令波、范文文、赵雷军。

V

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引言

为维护旅游者的合法权益，明确旅行社和旅游者之间的权利义务，根据《民法典》《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《消费者权益保护法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》、原国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》及有关法律、法规，制定本文件。

本文件一经在旅游合同中约定适用，即成为处理旅行社服务质量争议的基准。旅行社不履行合同或者履行合同低于约定的服务质量标准，旅游者和旅行社未在旅游合同中就服务争议处理准则做出约定或者约定不明确的，消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在处理相关旅游投诉时，可参照适用本文件。

为便于各方使用者对本文件条文的理解，本文件附录A（资料性）给出了旅行社常用业务用语的定义解释。

1

DB4401/T108—2021

旅行社服务质量争议处理准则

1范围

本文件规定了旅行社服务质量事件分类与处理准则。

本文件适用于在广州市行政区域内设立的旅行社（含外省市旅行社在广州市设立的分支机构）因服务质量或合同争议引起的费用退还、赔偿或补偿。

注：旅行社服务主要包括包价旅游服务和单项代订服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971—2010导游服务规范

GB/T16766—2017旅游业基础术语GB/T31385—2015旅行社服务通则

LB/T072—2019包价旅游产品说明书编制规范

3术语和定义

GB/T16766—2017、GB/T31385—2015和LB/T072—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

旅游产品tourproduct

旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。

注：旅游产品一般包括单项服务产品（3.2）和包价旅游产品（3.3）。

[来源：GB/T31385—2015，3.4，有修改]

3.2

单项服务产品individualtourserviceproduct

旅行社根据旅游者需求提供的交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等一项或几项旅游产品，以及附着其上的代理预订等配套服务。

3.3

包价旅游产品packagetourproduct

旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上服务，旅游者以总价支付旅游费用的旅游产品（3.1）。

注：包价旅游产品通常包括包价预制旅游产品（3.4）和包价定制旅游产品（3.5）。[来源：LB/T072—2019，3.3，有修改]

3.4

包价预制旅游产品packageprefabricatedtourproduct