医院客服中心年终工作总结范文5.docxVIP

PAGE

1-

医院客服中心年终工作总结范文5

一、工作回顾与总结

(1)2021年，医院客服中心在全体员工的共同努力下，圆满完成了各项工作任务。全年共接待患者及家属咨询近5万人次，较去年同期增长15%，其中电话咨询2.3万人次，网络咨询1.7万人次。在疫情防控特殊时期，客服中心积极响应国家号召，及时调整工作策略，增设了线上咨询服务，有效缓解了线下咨询压力，保障了患者咨询需求得到及时响应。

(2)在患者满意度调查中，我中心满意度达到92%，较去年提升5个百分点。特别是在疫情期间，我们针对患者关心的防疫知识、就诊流程等问题，提供精准解答，得到了患者的一致好评。例如，针对一位因疫情焦虑不安的患者，我们通过电话耐心解答了其关于核酸检测、就诊注意事项等疑问，有效缓解了患者的焦虑情绪。

(3)2021年，客服中心还积极开展内部培训和外部交流，提升了员工的专业素养和服务水平。全年共组织内部培训8次，参与人次达120人次；参加外部交流活动3次，学习先进经验，拓宽了视野。此外，我们还对工作流程进行了优化，引入了智能客服系统，提高了工作效率，降低了人工成本。例如，通过引入智能客服系统，实现了7*24小时在线咨询，极大地方便了患者。

二、主要工作亮点及成效

(1)本年度，医院客服中心在服务质量和效率方面取得了显著成果。首先，我们创新性地推出了“一站式”咨询服务，将预约挂号、咨询问诊、用药指导等功能整合到一个平台上，极大地提高了患者就诊的便利性。这一举措自实施以来，预约挂号成功率达到98%，较去年提升了5个百分点，有效缩短了患者等待时间。此外，我们还引入了智能语音识别技术，实现了自动接听和解答简单问题，减少了人工接听量，提高了服务效率。

(2)在提升患者满意度方面，我们通过持续优化服务流程和加强员工培训，取得了显著成效。例如，针对患者反馈的等候时间长的问题，我们通过优化电话接听流程，将接听时间缩短了15%，并推出了微信预约服务，使患者可以随时随地完成预约。在员工培训方面，我们开展了多轮服务技能和沟通技巧培训，使员工的服务水平得到全面提升。这些努力使得患者满意度从去年的85%提升至95%，得到了患者和院方的一致好评。

(3)在疫情防控常态化背景下，医院客服中心积极响应国家政策，充分发挥了信息沟通桥梁作用。我们及时发布了必威体育精装版的防疫政策和医院就诊指南，通过线上线下多渠道进行宣传，确保了患者及家属能够及时了解相关信息。此外，我们还加强了与疫情防控部门的沟通协调，为患者提供了专业的健康咨询和心理咨询服务。这些工作不仅保障了患者的就医安全，也为医院疫情防控工作提供了有力支持。据统计，本年度我们共提供防疫咨询服务2万余次，得到了广泛好评。

三、存在问题及改进措施

(1)尽管取得了一定的成绩，但在工作中我们也发现了一些问题。例如，在高峰时段，电话咨询量激增，导致部分电话未能及时接通，影响了患者体验。数据显示，高峰时段电话未接通率达到了5%，影响了患者满意度。为了解决这一问题，我们计划引入智能语音导航系统，优化电话接听流程，并在必要时增加人工坐席，以减少未接通率。

(2)另一方面，我们发现部分患者对于新引入的智能客服系统存在使用障碍，尤其是老年患者群体。为了更好地服务这部分患者，我们计划开展一系列的智能客服使用培训，并增加人工客服的指导服务。同时，我们将对智能客服系统进行优化，使其更加友好和易于操作。根据初步调查，预计通过这些措施将使老年患者对智能客服的满意度提升至80%。

(3)在服务流程方面，我们还发现部分患者反映在预约挂号时存在信息填写复杂、等待时间较长的问题。为了简化流程，我们计划优化预约挂号系统，减少信息填写步骤，并通过增加预约时段和提高预约成功率来减少患者等待时间。根据前期测试，优化后的预约流程将使患者等待时间缩短30%，预约成功率提高至95%。此外，我们还将加强预约系统的稳定性测试，确保系统的高效运行。