《服务顾问保养常识》课件.pptVIP

*******************服务顾问保养常识课程目标1了解服务顾问的职责学习服务顾问在4S店中的核心工作内容和重要性。2掌握服务顾问的技能掌握与客户沟通、方案制定、服务流程、客户关系维护等关键技能。3提升专业知识水平深入了解汽车保养知识，为客户提供专业、高效的建议。4提高客户满意度学习如何提供优质服务，建立良好的客户关系，提升客户满意度。新手入门1学习基础知识熟悉汽车保养知识、常见问题、维修流程以及相关工具的使用方法。2掌握接待流程熟悉客户接待流程、服务流程、沟通技巧、方案制定等方面的知识。3了解产品特性深入了解所销售汽车的性能、功能、保养周期以及相关配件信息。4实践经验积累在实际工作中不断积累经验，熟悉客户需求，提升服务水平。4S店基本职责销售新车销售，二手车置换，汽车金融服务维修常规保养，故障维修，零部件更换配件原厂配件供应，配件维修，配件仓储管理信息客户信息管理，车辆信息管理，售后服务信息管理4S店岗位架构4S店岗位架构一般包含销售、服务、配件、信息四个部门。销售部门负责车辆销售和客户关系维护；服务部门负责维修保养和客户服务；配件部门负责配件供应和库存管理；信息部门负责信息管理和数据分析。服务顾问职责与技能客户接待热情、专业、高效的接待客户，建立良好的第一印象需求分析了解客户需求，准确识别客户车辆状况，提供最佳解决方案方案制定根据客户需求，制定合理的保养方案，确保维修质量预约登记高效处理预约登记流程，确保服务预约的准确性4S店接待流程概要1客户进店2需求确认3方案制定4预约登记5维修保养服务顾问接待客户后，首先需要确认客户的需求，制定相应的维修保养方案，并进行预约登记。最后安排客户进行维修保养，完成服务流程。来店顾客类型分析老顾客定期保养，熟悉流程，对服务质量有较高期待。新顾客对品牌和服务不了解，需要详细介绍和耐心引导。潜在顾客对车辆保养有需求，但可能尚未决定维修店，需要积极沟通和服务吸引。来店顾客需求发掘倾听顾客需求积极倾听顾客的用车情况和感受,理解他们的需求和期望。专业技术评估根据顾客描述和车辆状况,专业地评估车辆问题和保养需求。方案清晰解释清楚解释保养项目、价格、周期等,让顾客了解维修和保养的必要性。有效沟通的技巧1积极倾听认真倾听客户描述问题，了解其真实需求。2专业表达使用专业术语，清楚解释维修方案，避免误解。3耐心引导耐心解答客户疑问，引导客户选择最佳解决方案。建议方案的制定1客户需求了解客户的具体需求，例如里程数、车况、使用环境等。2技术评估根据车型和客户需求，评估需要进行哪些保养项目。3方案定制根据评估结果，为客户制定个性化的保养方案。4报价说明清楚地向客户解释保养项目和价格。客户预约与登记电话预约客户可以通过电话联系4S店进行预约。线上预约4S店可提供线上预约平台，方便客户预约。到店预约客户可以直接到店进行预约登记。信息登记服务顾问应详细记录客户信息、车辆信息、预约服务内容等。沟通与交接技巧清晰简洁用简明易懂的语言向客户解释维修内容和流程，避免专业术语或过于复杂的描述。耐心细致认真倾听客户疑问，耐心解答，并以积极的态度帮助客户解决问题。规范交接确保维修项目、配件更换、费用等信息准确无误，并做好交接记录。客户关系维护建立联系建立联系，积极互动。保持联系定期联系，了解需求。解决问题及时处理问题，提升满意度。保养常识:机油机油作用润滑发动机部件，降低磨损，延长使用寿命。机油种类矿物油，半合成油，全合成油。机油更换定期更换，根据车辆使用说明书或保养手册。保养常识:轮胎胎压监测定期检查胎压，确保轮胎气压正常。过高或过低都会影响行驶安全和燃油经济性。胎纹深度定期检查胎纹深度，确保胎纹深度符合标准。磨损过度会导致抓地力下降，影响制动性能。动平衡定期做动平衡，避免轮胎高速行驶时发生抖动，影响驾驶舒适性和安全。保养常识:电池定期检查定期检查电池电解液液位，确保电解液液面高于极板顶端。清洁维护保持电池清洁，防止灰尘和污垢堆积，影响电池散热和导电性。更换电池当电池出现性能下降或损坏时，及时更换电池，确保车辆正常启动和使用。保养常识:制动系统1定期检查检查刹车片厚度，确保制动效果。2更换刹车油定期更换刹车油，避免油液老化影响制动性能。3检查制动管路检查制动管路是否漏油，避免漏油导致制动失效。4测试制动性能定期进行制动测试，确保制动系统正常工作。保养常识:空调系统空调滤芯