客户关系管理 试卷及答案AB 共2套.pdfVIP

客户关系管理试卷及答案AB共2套--第1页

客户关系管理模拟试卷A姓名专业学

号

题号四五总分

得分*

1.515

一、选择题（每题分，可能不只一个选项，共分）得分：

1.客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业

现实客户的过程。

A目标客户B潜在客户C忠诚客户D满意客户

2.客户数据库还可以帮助企业进行（）,从而提前发现问题客户。

A.外欠款预警B.销售进度预警C.销售费用预警D.客户流失预警

3.对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

o

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不

到20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益

4.客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（）。

A.客户的预期和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的

性能和价格

5.（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业

利润的基石，是企业可持续开展的最重要的保障之一。

A关键客户B普通客户C小客户D核心客户

6.以下影响客户预期的因素是（）A消费经历B消费偏好C消费阶段D包装

7.影响客户流失的因素有（）A客户从忠诚中所获得的利益

B客户对企业的信任和情感C客户转换本钱

D企业与客户的联系

8.影响客户忠诚的因素是（）A客户满意B客户性别C客户年龄D客户期望

9.对（）的流失要极力挽回A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户

10.（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却

远比不上关键客户。

A重要客户B次要客户C普通客户D小客户二、判断题（每题L5分，共

15分）得分：

1.企业应该对所有客户一视同仁。（）

2.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际本钱的特点。（）

3.企业应当有选择地建立客户关系。（）

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4.对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普

通客户为企业创造更多的价值。（）

5.忠诚客户的数量决定了企业的生存与开展，忠诚度的高低决定着企业竞争

能力的强弱。（）

6.客户天生就存在差异，有优劣之分。（）

7.企业无须对客户负责，不需要严格必威体育官网网址客户的信息。（）

8.通过对客户数据挖掘，企业可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以

向那些同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。（）

9.维持老客户的本钱大大高于吸引新客户的本钱。（）

10.企业要提高客户满意度，可以引导、甚至修正客户对企业的预期。（）三、

填空题（每题2分，共10分）得分：

1.客户关系管理既是现代市场营销理念开展的产物，也与现代信息技术的推

动密不可分。在、下，客户关系管理不断演变开展,逐渐形成了一套管理理论体系

和应用技术体系。

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