客户关系管理试题与答案(史上最全!!).pdfVIP

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客户关系管理试题与答案(史上最全!!)--第1页

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张

王牌BA、产品B、服务C、竞争D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指D

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B

A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C

A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必

不可少的。C

A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B

A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C

A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D

A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚

9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A

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A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性

五、问答题：（每题8分，共32分）

1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还

会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水

平.

(2)两者的关系:a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度

的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,

也不一定能形成重复购买行为.

2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购

买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对

性的产品服务和营销模式的市场分类过程.

(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活

动

c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企

业带来的价值（关系价值).

(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价

值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.

4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

答:4