银行礼仪培训完美.pptVIP

正确的蹲姿——高低式蹲姿APEX*”下蹲时左(右)脚在前，右(左)1脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向2下蹲。左(右)脚全脚着地，小3腿基本垂直于地面，右(左)脚4脚跟提起，脚掌着地。右(左)5膝低于左(右)膝，右(左)膝内6侧靠于左(右)小腿内侧，形成7左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。8交叉式蹲姿APEX*”下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。请注意！APEX*0102切忌彼此聊天慵懒或懈怠的表情注视客户的反应和动作千万不能忽视客户的存在第二部分沟通礼仪APEX*言谈礼仪电话礼仪沟通技巧案例APEX*

（一）文明礼貌用语

请 您好谢谢对不起再见最冷漠的词是：不知道最温情的词是：您好 一、言谈礼仪（二）日常用语APEX*办理业务日常用语：1、您好，请问您办理什么业务2、请稍候3、您的手续不全，请下次再来4、请在这里签名5、对不起，让您久等6、谢谢情境训练：（办理存款1000元现场演示。兑换100元零钱） 基本形式：敬语；谦语；雅语

用法分类：问候语；应答语（二）日常用语APEX*1、您好，请问您办理什么业务，请您在这里先取号。（请您到3号窗口办理）2、您请坐3、您请喝茶4、请问您有什么事5、别客气这是我应该做的6、您的建议很好，谢谢7、请慢走，欢迎您下次再来（办理贷款业务的接待） 接待客户日常用语：---以正确的姿势与态度来接待客户---（三）用语原则APEX*使用依赖式而避免命令式（谁叫你手续不全，下次再来！——很抱歉，您的手续不全请下次再来吧！）（写错了重填，不是写这是写这！写的什么字呀！能不能把好好写——请您在这里签名，请把名字写清楚谢谢）使用肯定式而避免否定式（“这个不在这里，到那边去办”——请到5号窗口办理）（你会不会写呀，你能不能听懂我说的话呀——请问我说清楚了吗？）注意在拒绝等特殊时机的用语（快下班了明天再来——很抱歉，请您明天来办理！谢谢）（你问我问谁去呀？有意见找领导去！爱哪告哪告去！——请您多提宝贵意见）（四）窗口服务人员语言规范原则APEX*DCBA以客户为中心：客户来时有迎客声；遇到客户有称呼声；受人帮助有致谢声；E麻烦客户有道歉声；F客户离去有送客声。2、正确的声音APEX*语调：舒缓、亲和力观察客户的反应语言是有生命的聆听的艺术：专注有礼呼应配合正确判断二、电话礼仪APEX*电话应对的技巧列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）陈述事件（挂断前要核对一下要点）确认事件的要点致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）---用正确的态度对话

---当做对方就在眼前

---慢速、清楚、恭敬电话银行业务是金融机构核心业务的重要延伸，其服务质量越来越受到公众的关注。记者近日拨打了工行、中行、建行、花旗、汇丰、渣打等八家银行的全国统一服务电话，调查统计比较了它们的服务情况。记者调查数据的平均数，结果显示，花旗银行接通电话所需时间最长，工商银行所需时间最短；如需接通人工服务中信银行需按键最多、耗时最长，渣打银行可直接接通耗时最少。而在多次调查中，建行客户电话的人工服务始终接不通。12电话应对的注意事项APEX*商量时须用手遮住话筒（取30万）01020304不可边笑边接电话（有笑话刚好取50万）不能马上答复时留下对方的电话号码听到对方挂断的声音后再切断05私人电话要简短、有礼接电话的基本要点APEX*铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的身份：---您好，×××城郊信用社---请问您是……[记录]询问---请问……[讯问事项]---欢迎您来……询问事件---记录下来