《广汽丰田服务流程》课件.pptVIP

*******************广汽丰田服务流程服务理念以客户为中心以客户需求为导向，提供优质的服务。追求卓越不断提升服务水平，打造行业标杆。持续创新积极探索服务模式，满足客户多元化需求。服务宗旨以客户为中心用心服务客户追求客户满意服务承诺用心服务以客户为中心，提供专业的服务和解决方案。诚信透明维修项目清单透明，价格公正合理。快速响应及时处理客户需求，提高服务效率。持续改进不断提升服务质量，满足客户不断变化的需求。服务流程介绍预约保养通过电话、微信或官网预约保养时间和项目。维修接车将车辆交至服务顾问，并提供详细的维修需求。诊断检测技师对车辆进行全面检查，确定故障原因和维修方案。维修作业技师根据维修方案进行专业维修作业，确保维修质量。预约保养1电话预约客户可以通过电话联系服务中心，告知车辆信息和保养需求。2官网预约客户可登录广汽丰田官网，在线预约保养服务，填写相关信息。3微信预约客户可通过广汽丰田官方微信公众号，进行预约保养。4服务中心预约客户可直接前往服务中心，与服务顾问进行预约保养。维修接车1接待客户热情迎接，询问问题2车辆检查确认外观损伤，核对信息3填写单据记录故障描述，签署确认诊断检测车辆检查检查车辆外观、灯光、轮胎、刹车等故障诊断使用诊断仪器检测车辆故障码测试验证根据故障码进行测试，确认故障原因维修方案制定详细的维修方案，并与客户沟通维修作业1故障排除根据诊断结果，进行针对性维修2更换部件使用原厂配件，确保质量3维修记录详细记录维修过程和更换的零件车辆检查1外观检查检查车身、玻璃、灯具等是否存在损坏或缺陷。2底盘检查检查轮胎、刹车、悬挂系统等是否存在磨损或故障。3发动机检查检查发动机油位、冷却液、机油滤清器等是否存在异常。4内部检查检查座椅、内饰、空调系统等是否存在磨损或故障。质量把控严格检验维修后对车辆进行严格的检验，确保维修质量符合标准。专业设备使用专业的检测设备，对车辆进行全面的检查，确保维修质量。技师经验经验丰富的技师，能够识别和解决各种维修问题。洗车服务内饰清洁包括座椅、地毯、仪表盘、门板等部位的清洁，去除污垢和异味，保持车内环境清新。外观清洗包括车身、车窗、轮毂的清洗，去除灰尘、泥沙、鸟粪等污渍，让车辆焕然一新。取车流程1确认信息确认维修项目、费用2检查车辆确认车辆状况完好3签署单据签署维修单、付款单客户满意度调查1问卷调查通过问卷收集客户对服务体验的反馈，包括服务质量、效率、态度等方面的评价。2电话回访定期对客户进行电话回访，了解其对服务的满意度，及时解决问题和改进服务。3线上评价鼓励客户在官方网站、社交媒体等平台上进行评价，收集更多真实有效的反馈意见。投诉处理快速响应及时解决客户投诉，避免问题扩大化。沟通技巧耐心倾听，理解客户诉求，并提供解决方案。责任追究调查问题根源，追究责任，杜绝类似事件发生。满意度提升积极解决问题，提升客户满意度，树立良好口碑。增值服务精品养护提供专业的汽车美容服务，例如：打蜡、封釉、镀膜等，提升车辆外观和保护车漆。延保服务延长车辆质保期，为客户提供更长久的保障，减少后期维修费用。金融服务提供汽车贷款、保险等金融服务，方便客户购车和使用车辆。道路救援为客户提供24小时道路救援服务，解决车辆故障和紧急情况。保修政策保修期限广汽丰田提供三年或十万公里整车保修，具体情况请咨询当地经销商。保修范围覆盖发动机、变速箱、底盘等主要部件，具体范围请参考保修手册。保修条款保修条款详细说明了保修范围、排除项目、索赔流程等，请仔细阅读。零配件供给确保充足的备件库存快速高效的物流配送原厂正品，质量保证客户反馈收集意见通过问卷调查、意见箱等方式，收集客户对服务质量、产品性能等方面的反馈。分析整理对客户反馈进行分类整理，分析问题原因，并制定相应的改进措施。积极响应及时回复客户的疑问，并对提出的意见进行处理，提升客户满意度。迭代优化1客户反馈收集客户意见2数据分析分析问题3流程改进优化方案4实施验证效果评估人员培训专业技能提升定期进行技术培训，提升员工维修技能，保证服务质量。服务意识培养通过案例分析、角色扮演等方式，加强员工服务意识，提升客户满意度。团队协作能力定期进行团队合作培训，加强部门协作，提高工作效率。服务标准专业标准严格遵循广汽丰田服务标准，确保维修质量和服务水平。客户标准以客户为中心，提供个性化服务，满足客