我国经济型酒店服务质量的IPA分析以如家快捷与锦江之星为调查对象.pdfVIP

我国经济型酒店服务质量的IPA分析以如家快捷与

锦江之星为调查对象

一、本文概述

随着全球化和经济化的不断发展，旅游业在我国的经济体系中扮

演着越来越重要的角色。作为旅游业的重要组成部分，酒店行业的服

务质量直接影响着游客的满意度和忠诚度，进而关系到酒店业的竞争

力和长期发展。经济型酒店，作为一种满足大众旅游和商务出行需求

的主要住宿形式，其服务质量的重要性不言而喻。然而，尽管经济型

酒店在我国市场上占据了一定的份额，但其服务质量却参差不齐，存

在一定的提升空间。

重要性-绩效分析)方法，对如家快捷和锦江之星这两家具有代表性

的经济型酒店的服务质量进行深入的研究和分析。IPA方法是一种有

效的服务质量评估工具，它可以帮助企业了解顾客对服务各方面的期

望和感知，从而找出服务质量的优势和不足，为改进服务提供依据。

具体而言，本文将首先通过文献综述和实地考察，明确经济型酒

店服务质量的关键因素和评价标准。然后，通过问卷调查的方式，收

集消费者对如家快捷和锦江之星的服务期望和感知数据。接着，运用

IPA分析方法，对收集到的数据进行分析，找出两家酒店在服务质量

上的优势和劣势，以及顾客对服务的期望与感知之间的差异。根据

IPA分析的结果，提出改进服务质量的策略和建议，以期为我国经济

型酒店业的发展提供有益的参考。

二、文献综述

近年来，我国经济型酒店业发展迅速，如家快捷和锦江之星作为

其中的代表性品牌，受到了广泛的关注。服务质量作为酒店业的核心

竞争力之一，对于经济型酒店而言尤为重要。因此，本文旨在通过

对如家快捷和锦江之星的服务质量进行深入探讨。

在国内外的研究中，对于酒店服务质量的研究已经相当成熟。许

多学者运用不同的理论和方法，对酒店服务质量的概念、维度、影响

因素等进行了深入研究。其中，IPA分析方法被广泛应用于酒店服务

质量的研究中。该方法通过分析顾客对服务各要素的重要性和绩效感

知，帮助酒店识别出服务质量的优势和不足，为酒店改进服务质量提

供依据。

针对如家快捷和锦江之星的研究，也有不少学者进行了相关探讨。

这些研究主要集中在两个方面：一是对如家快捷和锦江之星的服务质

量进行整体评价；二是对比分析如家快捷和锦江之星的服务质量差异。

这些研究为本文提供了有益的参考和启示。

然而，现有的研究还存在一些不足。对于如家快捷和锦江之星的

服务质量研究大多停留在整体评价层面，缺乏深入的分析和探讨。对

于服务质量的影响因素的研究还不够全面和深入，需要进一步加强。

因此，本文旨在通过IPA分析方法，对如家快捷和锦江之星的服务质

量进行深入分析，探讨其服务质量的优势和不足，为酒店改进服务质

量提供参考。本文还将探讨服务质量的影响因素，以期对酒店业的服

务质量管理提供有益的启示。

三、研究方法与数据来源

本研究采用的服务质量评估方法主要是重要性-绩效分析

的服务质量评估工具，通过对比顾客对服务要素的重要性和实际绩效

的感知，帮助企业识别服务中的优势和不足，从而制定有效的改进策

略。

在数据收集方面，本研究以如家快捷酒店和锦江之星酒店为调查

对象，通过问卷调查的方式收集数据。问卷设计主要参考了服务质量

包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。同时，结合经济型

酒店的特点，对问卷进行了适当的调整和优化。

调查样本的选取采用了随机抽样的方法，以确保样本的广泛性和

代表性。调查过程中，我们向如家快捷酒店和锦江之星酒店的顾客发

放问卷，并要求他们根据自己的实际体验对酒店的服务质量进行评价。

数据分析方面，我们首先对收集到的数据进行整理和分类，然后

使用统计软件对数据进行描述性统计分析、相关性分析和IPA分析。

通过这些分析，我们可以了解顾客对酒店服务各要素的重要性和实际

绩效的感知情况，以及它们之间的关系和差异。

通过本研究的方法和数据来源，我们希望能够全面、客观地评估

如家快捷酒店和锦江之星酒店的服务质量，为酒店业提供有针对性的

改进建议，同时也为其他相关研究提供参考和借鉴。

四、经济型酒店服务质量IPA分析

为了深入了解我国经济型酒店的服务质量，本研究选取了如家快

捷酒店和锦江之星作为调查对象，运用重要性-绩效分析(IPA)的方

法，对两家酒店的服务质量进行了全面的评估。

本研究通过问卷调查的方式，收集了来自不同背景、年龄和职业

的旅客对如家快捷酒店和锦江之星的服务质量