赢在终端之感动服务心法.ppt

秘诀2*当你要成为专家的时候，你要告诉自己已经是了。专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪”。想成为专家的第一个态度就是ABC法则和“微差”管理。经营就是：至诚ABC法则*01认为理所当然02像傻瓜一样03彻彻底底的做好经营就是：微差（细节）管理*能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。这就是经营。微差创造巨差，细节带来感动！二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力以赴破获间谍。经调查研究，德军情报人员发现识别美军间谍人员方法。方法一，观察吃东西用左手还是右手拿叉。欧洲人用餐时习惯左叉右刀，而美国人没有继承这一传统，多数喜欢用右手拿叉子。方法之二，观察坐姿。美国人坐与欧洲人不同，欧洲人把一条腿叠在另一条腿上，而美国人把一条腿平放在另一条腿上。这两个特点使德军情报人员识破许多乔装美军间谍。而美军直到战后才知道为什么德军会抓到这么多美军情报人员。别看一个小小的姿势，留意观察却有好大的文章，只要你留意观察，无论多么微小的线索都能告诉你许多你想知道的东西。案例认真的陷阱*三努力者的失败*努力者的失败没有找对方法你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。认真的陷阱认真与工作X认真与制度X认真与面子X都是陷阱认真与顾客√01顾客才是大法官！单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点，以便观者准确的理解您传达的思想。感动方程式*四01主动、真心征询顾客需求同意后的满足02超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！感动方程式=流程模式2感动的机会：任何环节都引入3感动的前提：喜欢、主动、真心1感动的对象：任何人都是顾客4感动方程式：一对一专门定制用心方赚“心”，得心“人”自来要有勇于犯错不断发掘自我潜能对顾客深层期待做出判断满意评价事前期待事后评价：感谢·感动事前期待=事后评价：满意事前期待事后评价：不满意案例：有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。思考：在你的美容院，你的同事，你的老板，你的顾客对你的期待是什么？“工作”就是：做出满足他的人需要“服务”就是：做出超越他人的期待我们要做到的是：喜欢顾客01所以，服务是不用教的，是发自内心的。02与顾客的关系是：恋爱关系当我们把正常当不正常来办时：顾客就会变“情人”A客人在寒冷的冬天到S市公干，住到F酒店。由于寒流影响，气温骤降，加之旅途劳顿，使他没能躲过当地的流感。入住第二天A先生就感到浑身难受，发烧流涕。由于工作任务重，A先生不得不拖着有病的身体继续工作。第三天客房服务员在收拾房间时发现纸篓里有许多纸巾，还有感冒药。因而得知A先生患上了流感。晚上，A先生回到了房间，发现床上多了一床被子，台上多了一束鲜花，不久送餐布服务员又送来了一盅滚烫的姜糖水，接着大堂副理同酒店医务人员又来看望A先生。医生给A先生作了诊断，又送了点药品。二天后A酒店在酒店工作人员照顾下痊愈了。12案例孩。03至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小02真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟，01当我们把不正常当正常来办时：顾客就会变粉丝顾客期待之——冰山理论2017与顾客的约定012018表层期待022019深层期待032020回答·满意（工作·对人）042021回应·感动（服务·对友）052022兑现承诺（经营·对客）06热爱工作，喜欢顾客01100%兑现承诺02积极回答顾客的召唤，并第一时间作出反应。03努力捕捉顾客的需求，并提前一秒做出回应。04坚定守护顾客的需求，当需要时能全力以赴。05坚决不让未完成的顾客需求在自己这里夭折。06感动方程式行动原则*02服务之乐单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点，以便观者准确的理解您传达的思想。服务只所以快乐是因为每天都可能收到顾客的礼物，同时还报以感激之情。A你之所以不快乐，是因为你没收到顾客的“礼物”。东京迪士尼每天都会把顾客给自己说的“谢谢”背后的故事，精选出比较经典的服务案例在晨会上分享，并给予奖励。B