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客户关系管理模拟试题及参考答案--第1页

一、选择题（单选或多选。每题３分，共３０分。）

1、网络营销适用的产品

（）

A、具有高科技感或与计算机相关。B、以老年人为目标市场。

C、市场需求的地理范围广阔。D、推广不易设店贩卖的特殊产品。

2、哪些步骤能提高客户的忠诚度()

A、对客户进行差异分析B、与客户保持良好的接触

C、调整产品或服务以满足每个客户的需要D、不断地对客户进行广告轰炸

3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指

的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

4、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()。

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格

5、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

6、网络客户服务工具包括（）

A、常见问题解答（FAQ）B、客户电子邮件C、网络社区D、即时信息（IM）

7、客户忠诚给企业带来的效应包括（）

A、长期订单B、回头客C、额外的成本D、良好的口碑

8、客户关系管理的最核心目标是（）

A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分

C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解

9、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）

A、客户重复购买的次数B、客户提出表扬C、客户对产品不满D、客户需求的满足率

10、CRM是指（）

A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理

二、判断改正题(每题2分,共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）

1.客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。

2.顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知的体验。

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3.并非所有的流失型客户都值得挽留

4.客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该尽量减少客户抱怨。

5、一般情况下，保留老客户的成本低于开发新客户的成本。

6、客户的满意度是由产品的性能和价格决定的,企业只要做到产品好，价格低

7、客户流失是不可避免的

8、产品的包装本身就是无声的销售员

9、客户就是上帝，企业对客户要一视同仁

10、客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌

三、简答题（每题6分，共30分）

1、简述客户满意与客户忠诚的关系。

2.客户的价值体现在哪些方面？

3、企业加强客户关系管理的意义有哪些?

4、企业与客户沟通的途径有哪些？

5、为什么要对客户分级？

四、案例分析题：（20分）A会所的困惑

A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，

是一个小资、高尚定位人群密集的区域。

几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美

容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业

绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡的发现有两个问题越来越严重：

（1）经营中新的项目不断推出，新老客户