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客户关系管理试题含参考答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以

及()

A、信任

B、授权

C、奖励

D、控制

正确答案：C

2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营

销活动发生影响。

A、B销售环境

B、C服务环境

C、A营销环境

D、D竞争环境

正确答案：C

3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确()

A、客户的忠诚度

B、客户的数量

C、客户的素质

D、客户的结构

正确答案：B

4、不符合客户服务管理人员行为要求()；

A、D入座要轻柔，起座要稳重；

B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，

胸部稍挺，小腹收拢；

C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地

面垂直；

D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；

正确答案：B

5、服务流程的细化环节在抓好服务的()

A、B质量

B、C标准

C、D方向

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D、A细节

正确答案：D

6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；

A、A良好的同事关系；

B、C自我素质修养提升；

C、B金钱的积累；

D、D个人职业生涯得到良好发展；

正确答案：B

7、客户信息收集的最后一个步骤是()

A、实施调查

B、提出调查报告

C、确定调查对象

D、明确调查的问题

正确答案：B

8、()是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、反应性

B、保证性

C、可靠性

D、可感知性

正确答案：A

9、下面()是激励因素。

A、受到重视

B、与同事的关系

C、监督

D、工作条件

正确答案：A

10、功能性质量是()的质量。

A、服务过程

B、服务方式

C、服务步骤

D、服务结果

正确答案：A

11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该()

A、A以价格为竞争主导

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B、C以质量为竞争主导

C、B以服务为竞争主导

D、D以技术为竞争主导

正确答案：A

12、服务定价目标是与()的总目标相连。

A、D销量

B、A企业

C、B服务

D、C员工

正确答案：B

13、服务流程的细化环节，在抓好服务的()

A、A细节

B、D精确

C、C精细

D、B细化

正确答案：A

14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应

采取()

A、A系统设计法

B、D全新设计法

C