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质量管理手册原则与实践方法

TOC\o1-2\h\u32017第一章质量管理原则 1

47821.1以顾客为关注焦点 1

100241.2领导作用 2

73541.3全员参与 2

18994第二章质量管理体系策划 2

250032.1质量方针与目标 2

72472.2质量管理体系的策划与建立 2

1832第三章资源管理 3

236803.1人力资源管理 3

102993.2基础设施与工作环境管理 3

31092第四章产品实现过程 3

249564.1产品策划与设计开发 3

275154.2采购与供应商管理 3

183494.3生产和服务提供过程 4

17206第五章监视、测量与分析 4

256445.1顾客满意度测量 4

150505.2内部审核与过程监视 4

281235.3产品监视与测量 4

17818第六章不合格品控制 5

272526.1不合格品的识别与控制 5

150586.2纠正措施与预防措施 5

872第七章持续改进 5

228567.1持续改进的策划与实施 5

293617.2质量改进工具与方法 6

6023第八章质量管理体系评价 6

202938.1质量管理体系的自我评价 6

22968.2管理评审 6

第一章质量管理原则

1.1以顾客为关注焦点

在当今竞争激烈的市场环境中，以顾客为关注焦点是企业取得成功的关键。企业应充分了解顾客的需求和期望，通过市场调研、顾客反馈等方式，收集相关信息。例如，在产品设计阶段，充分考虑顾客的使用习惯和需求，保证产品具有良好的功能和易用性；在销售过程中，为顾客提供专业的咨询和建议，帮助他们做出明智的购买决策；在售后服务方面，及时响应顾客的投诉和建议，积极解决问题，提高顾客满意度。始终以顾客为关注焦点，企业才能赢得顾客的信任和忠诚，实现可持续发展。

1.2领导作用

领导在质量管理中起着的作用。领导者应确立组织的质量方针和目标，为质量管理体系的建立和运行提供明确的方向。他们还应营造一个良好的质量文化氛围，鼓励全员参与质量管理。例如，领导者可以通过制定激励机制，鼓励员工提出改进建议；定期组织质量培训，提高员工的质量意识和技能；在决策过程中，充分考虑质量因素，保证各项决策符合质量要求。领导者还应以身作则，严格遵守质量管理制度，为员工树立榜样。

1.3全员参与

质量管理不仅仅是质量管理部门的责任，而是需要全员参与。每个员工都应清楚自己的工作职责和质量目标，积极参与质量管理活动。例如，生产部门的员工应严格按照操作规程进行生产，保证产品质量；研发部门的员工应不断优化产品设计，提高产品质量；采购部门的员工应选择优质的供应商，保证原材料的质量。通过全员参与，企业可以形成强大的质量管理合力，提高质量管理水平。

第二章质量管理体系策划

2.1质量方针与目标

质量方针是组织在质量方面的总体宗旨和方向，它为质量目标的制定提供了框架。质量方针应体现组织的经营理念和对质量的承诺，具有明确性、适应性和可测量性。例如，某公司的质量方针为“以优质的产品和服务，满足客户的需求和期望，持续改进，追求卓越”。质量目标是质量方针的具体体现，应具有可操作性和可测量性。组织应根据质量方针，结合自身的实际情况，制定具体的质量目标。例如，某公司制定的质量目标为“产品合格率达到98%以上，顾客满意度达到90%以上”。

2.2质量管理体系的策划与建立

质量管理体系的策划与建立是保证质量管理工作有效开展的基础。组织应根据自身的特点和需求，策划质量管理体系的框架和内容。在策划过程中，应充分考虑组织的战略目标、产品特点、过程流程等因素。例如，确定质量管理体系的范围，包括产品范围和组织范围；识别质量管理体系所需的过程及其相互关系；确定过程的输入、输出和控制要求。在策划完成后，组织应按照策划的结果，建立质量管理体系，并保证其有效运行。

第三章资源管理

3.1人力资源管理

人力资源是企业发展的核心资源，在质量管理中也起着重要的作用。企业应根据质量管理的需求，确定所需的人力资源，并进行合理的配置。例如，招聘具有相关专业知识和技能的员工，充实到质量管理岗位；为员工提供必要的培训和发展机会，提高他们的质量意识和技能水平。企业还应建立科学的绩效考核体系，激励员工积极参与质量管理工作，提高工作绩效。例如，设立质量奖励制度，对在质量管理工作中表现突出的员工进行表彰和奖励。

3.2基础设施与工作环境管理

基础设施和工作环境是保证产品质量的重要条件。企业应保证基础设施的完好和正常运行，为生产和服务提供可靠的支持。例如，定期