银行大堂经理工作要点.pptVIP

服务营销流程零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，是标准化网点创造业绩的“灵魂”场内营销标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售”——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求”——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店”“九个环节”服务营销流程零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，是标准化网点创造业绩的“灵魂”场外营销标准流程：“合适场景拓展”——“礼品派发与客户信息采集”——“破兵产品销售”——“店面宣传”——“建立初步客户关系”——“发觉客户潜在需求”——“电话、短信跟踪联系”——“第一次交叉销售”——“引导客户第一次进店”——“进入场内营销流程”“八个环节”四、银行大堂经理日常工作要点理财服务内涵服务形式服务产品服务网点服务管理与大堂经理岗位职责营业网点服务客户期望营业网点服务营销以形式服务树立对外整体形象以内涵服务实现竞争的差异化、个性化以营销服务拓展全面金融管理业务空间网点服务管理与大堂经理岗位职责第一人形象枢纽必备岗位大内总管后备行长大堂经理的岗位网点服务管理与大堂经理岗位职责网点服务管理与大堂经理岗位职责迎宾接待业务推荐客流疏导客户维护站立服务来有迎声瞬间时刻服务有效提问积极倾听直言不讳地告知简单销售引导分流投诉或抱怨处理诚邀惠顾走有送声大堂环境维护大堂经理主要工作0102030405发掘和维护中、高端客户销售银行产品减轻柜台压力大堂经理的业务作用降低银行成本网点服务管理与大堂经理岗位职责网点服务管理与大堂经理岗位职责迎送分流推荐观察发掘设备主动迎送客户，解答咨询，协助填表引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户根据需要，适时推荐产品和服务受理记录协调维护安全受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉和突发事件做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈指导引领员、保安等大堂服务人员，做好大堂服务搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告网点服务管理与大堂经理岗位职责网点服务管理与大堂经理岗位职责日常工作内容营业前的准备工作营业中的具体工作营业结束后的工作服饰、仪容仪表检查所有的对外服务设施宣传资料摆放整齐‘补齐补足检查海报或通告的张贴迎送客户，指导填表耐心听取意见发掘中高端客户巡视大堂卫生状况提示客户评价柜台服务工作及时补充和整理各类资料和凭证服务设施发现故障，及时报修对柜员不规范的行为进行提示处理投诉和抱怨对等待的客户，要择时关怀和问候做好营业场所的清洁检查一应设备，切断电源做好大堂日志和月反馈报告表五、增值服务客户的定义客户就是客户我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要地位，我们的职责就是承认客户就是客户我们的客户任何有权期待我们向他们提供某项服务的人员增值客户服务01一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。02约翰.舍尔(美国服务质量管理学院院长)03服务价值=服务产品价值+服务功能价值04思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠诚的客户?05(产品\网点\业务办理过程)服务的是:增值客户服务23%Option1什么是客户服务金融客户服务的内核在恰当的时间，通过合适的渠道，将恰当的产品，提供给合适的客户，使客户满足需要，愉悦舒适。银行为客户提供产品和服务的全部手段及活动。30%Option2增值客户服务什么是优质金融客户服务01优质服务是指：01能够满足客户需求能够给客户带来价值达到并超过客户心理与情感上的期限01增值客户服务优质服务的内容有两个层面程序层面迅速响应客户需要始终以客户为中心仪表和态度提供个性化的服务个性层面语言得体专业的服务技巧增值客户服务优质服务的四大效应首要效应连锁效应潜在效应倍增效应增值客户服务一种价值增加的过程，或者是超出