项目六客户忠诚管理.ppt

项目六客户忠诚管理本项目的主要学习内容任务一：忠诚客户的价值和测量任务二：如何用心培养忠诚客户任务三：预防客户流失任务一忠诚客户的价值及测量学习目的：认识客户忠诚的意义及客户忠诚价值实训要求：了理解客户忠诚对企业价值创造的意义任务导入：案例分析：运用双赢策略一个法国人到美国去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一个牌子上写着：“超级特价，只需一折!”她在这些特价皮鞋中突然发现了一双漂亮的红色皮鞋，她拿起来看了看，皮鞋质量很好，而且是名牌，这双鞋她在别的地方已经看过好几次了，因为价格太贵而放弃了购买的愿望，现在这么便宜的事居然让她碰上了。她于是急忙招呼工作人员过来，然后询问道：“这双鞋确实是7美元吗?”工作人员把鞋子拿了过去，说：“您稍等!”然后就回到服务台去了。没过多久，工作人员又回来了，手里拿着那双红色的皮鞋对她说：“没错，这两只鞋的确是7美元。”“两只鞋?难道这不是一双鞋吗?”法国人问。任务导入：案例分析：运用双赢策略（续）工作人员说：“在你决定购买之前，我一定要把真实情况告诉您。我们的服务宗旨是诚实守信。我们知道您的时间很宝贵，但还是希望您能听完我说的话。因为如果您回去后觉得不合适，再来找我们的话，更是浪费您的时间。我必须告诉您，这是两只鞋，皮质、尺码、款式都是相同的，只是颜色稍微有一些差别，您不仔细看是看不出来的。出现这样的情况，原因是以前的顾客弄错了，各拿了两双鞋的一只，所以这并不是一双鞋。我们每售出一双鞋，决不留任何隐患。如果您知道真相不想买了，我们也不会说什么。我们要做的只是诚实。”这样真挚的话感动了法国人，知道真相后她反而更想买这两只鞋了。而且除了这两只鞋外，她还购买了另外两双鞋。周围都是卖鞋的商店，但她毫不犹豫地就在这一家商店里买了三双鞋。不仅如此，以后每当她到美国出差的时候，都要抽空到这个商店里买几双鞋，而且从来不在其他的商店门口徘徊，都是直接来到这家商店。客户满意和客户忠诚什么关系?一、满意度与忠诚度的关系

忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。忠诚比满意更有价值。满意是前提，忠诚是满意的提升。满意是一种态度，忠诚是一种行为测量客户忠诚度测量客户忠诚度可以用下列标准：客户重复购买次数客户购买挑选时间客户对价格的敏感程度客户对竞争产品的态度客户对产品质量的承受能力课堂思考：客户忠诚能给企业#2022三、忠诚客户给企业带来的收益销售量上升加强竞争地位能够养活营销费用不必进行价格战有利于新产品的推广营销客户忠诚的因素有哪些？四、客户忠诚的影响因素分析影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。让客户感到满意是建立客户忠诚的基础帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点五、锁定客户忠诚的战略创建品牌认同感从客户反馈中了解需求为客户提供便捷的反馈信息重视客户抱怨并及时采取行动http://网络评选的十大恶俗广告六、忠诚客户的分类单击此处添加大标题内容垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚方便忠诚：客户是低依恋、高重复购买的客户。价格忠诚激励忠诚超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的。想一想：生活中哪些客户属于这样的客户？六、实现客户忠诚的价值各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种：设计一个卓越的客户价值主张建立客户忠诚培养雇员的忠诚赢得投资者忠诚课堂思考企业该利用哪些手段和方法提高客户的忠诚度？案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚“IBM就是服务!”这是IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM成功的三大基石，也是IBM质量文化的精髓所在。IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。通过多种多样的全方位服务，使用户达到100％的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客户提供必威体育精装版的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值链。IBM宣称，他们每接受一位客户(不论生意大小)，都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的满意程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响，并且每隔90天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，IB