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（运营管理）运营管理复习卡片全集

复习卡片：

第一章产品、服务与运营管理

复习要点：

1、解释运营管理的概念

有效地运营管理是提供顾客需要的高质量产品和服务的基础，是激发从事实际工作的人员积极性的基础，是为了获得适当的投资回报并保护环境而必须维护有效运营的基础。

2、描述运营经理的职责

每一个管理一个进程或商业活动的人都需要掌握一套基本的运营管理的能力。OM是一个综合的和跨领域的知识结合体。运营管理能力在所有的功能性领域或工厂就像多种多样的卫生保健、教育、住

房、咨询和制造业一样被需要的。一般地，运营经理要完成以下主要任务：

·根据顾客的需求设计和管理产品、服务及其流程；·帮助企业以更少的投入实现更多的产出；

·确保资源（如劳动力、设备、物料和信息）与运营管理得到有机配合；

·应用技术提高生产率；

·确定服务、产品及其流程的质量特性；·确定资源和日程安排；

·建立良好的工作环境；

·持续学习和改进组织，以适应国际化和外界环境的变化。

3、解释产品和服务的区别

·产品是有形的，服务是无形的；

·顾客参与到很多服务流程、活动和传递过程；·与产品预测相比，服务预测更为困难；

·服务不能像产品那样储存起来；

·服务管理技能对成功的服务即遇至关重要；·服务实施必须非常方便于顾客；

·专利无法保护服务。

4、描述顾客价值包

顾客价值包由核心产品和服务组成，并包括一些附属产品和服务

（见图1.2）,每一种在顾客价值包里的产品或服务都要求一个创造

和传递它的过程，这就是运营管理能力如此重要的原因。

附属产品额外项目

5、解释三种基本的流程类型

核心产品汽车（1）价值创造流程，关注核心产品或服务，例如，安装洗碗机或

核心产品汽车

（2）支持流程，例如购买原料或物资，管理库存、安装、顾客支

持、技术开发以及产品研发；

附属服务（3）综合管理流程，包括会计和信息系统、人力资源管理和营销。

附属服务

6、总结运营管理的发展历程

运营管理经历了历史演变过程，其中有几个标志性阶段，关注点分

别为效率、质量、定制化和设计，基于实践的竞争以及服务（见图1.5）。

以成本和效率为关注点

…20世纪60年代…70年代…80年代…90年代…21世纪…

成本最低………………价值最大

大量生产………………大规模定制

以服务和价值为关

以服务和价值为关注点

以产品为重点…………以服务为重点

本地市场………………全球市场

运营管理演变的五个时期（1.5）

7、描述运营管理现在所面临的挑战

运营管理现在面临的挑战包括技术、全球化、顾客需求的变化和劳动力的变化。

毫无疑问，20世纪后半叶以来，技术已经成为运营管理成长与发展最重要的影响因素之一。在大多数消费品和工业品生产过程中，微处理器已经变得无处不在。先进的产品设计与制造方案以及加强服务能力的信息技术方面必威体育精装版的成果，使得人们能够生产几十年前只能梦想的产品。所有这些使得管理者能够更为有效地管理和控制更复杂的运营系统。

全球化已经改变了公司经营和管理其运行系统的方式。利用在

通信和运输方面的先进成果，人们已经从巨型的、拥有大量劳动

力、以紧密联系的团体形式出现的、局限在一定区域内的工厂时代走向了“无边界的市场”时代。“美国的产品”或“日本的产品”只在美国或日本制造的日子已一去不复返了。例如，马自达Miata跑车是在加利福尼亚设计的，由东京和纽约给予资金支持，在英国进行测试，在密歇根州和墨西哥装配，部分配件则在新泽西州设计，

在日本制造。

顾客的希望已经有了戏剧性的变化。他们要求增加产品的多样性，而且要有新的、改进的特性以满足他们变化的需求。他们希望得到无缺陷、高性能、可靠和耐用的以及容易维修的产品。他们还期望因购买产品而得到快速和优质的服务性，在接受服务时受到服务人员彬彬有礼的接待，所接受的服务要保持一贯性、容易接近、准

确，对不可预料的做出相应的反应。今天，公司必须从所有这些方面展开竞争。

今天的员工也与先前有所不同，他们要求增加授权的力度，工作起来更有兴趣。今天的工作要求员工要不断学习和更准确地思考问题，同时，要求具备当场做出决策的能力。服务在组织内部的作用更为重要。最终，环境不同了，我们生活在没有边界的全球化经营环境中。

关键概念

运营管理（operationsmanagement,OM）是确保能够成功地向顾客提供产品与服务的一门科学。

产品是有形的，你可以看到它、触摸它或者消费它。耐用品是那些至少能用到3年的产品。

非耐用品则是易损耗的或者使用期限不超过3