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男士一般称先生，未婚妇女称女士，已婚妇女称太太；01对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称女士；02不知道客人的姓氏时，可称“先生/女士”；03称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”；04有少数社会名流才能称“夫人”；05对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。061、称呼礼节二、礼节规范01欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；02问候语：”您好/早上好/下午好/晚上好；03祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；04告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；05证询语：好的/是的/马上就来；06答应语：好的/是的/马上就来；07道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽；08答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；09指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。称呼客人时提供的服务用语：把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把个人介绍给团体。把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；2、介绍礼节时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；01必须面带微笑，注视对方并问候对方；03冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；05用力适度，不可过轻或过重；02上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；04不可双手交叉和两个人同时握手。063、握手礼节鞠躬礼节立正站稳，上体前倾30度；等受礼者回礼后，恢复立正姿势；双手垂在膝上；鞠躬礼东亚人通行，欧美人士较少用。把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；01女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。025、举手礼节6、递送礼节对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放；帐单文字正对着客人；用双手接受或呈送名片；若名片未带，要向对方表示歉意。若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人；同时念出名片上对方的头衔和姓名；上身前倾；*酒店仪容仪表规范什么是仪容仪表仪表即人的外表，包括面貌、姿态、风度、服饰等；仪容就是面貌吗、面容的总称；良好的仪容仪、仪表是饭店员工的一项基本素质要求。饭店服务人员的工作就是面向宾客并为其服务，而客人获得的第一印象往往来源于接行者的衣着打扮。良好的仪容、仪表，是尊重客人的需要，是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌服务的基本要求。01仪容仪表的重要性02它包括人的容貌，服侍和个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。发型：女员工避免披头散发，要用款式沉实简单，纯黑色的发饰束起不遮面的头发，男员工发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮耳，避免怪异、过于新潮的头发，保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。个人卫生：不宜留长指甲并经常修剪保持干净，不化彩甲，不做假指甲，除厨房员工外的服务人员可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头等，服务人员可使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的香水。面容：保持面部清洁，女员工特别是前台、餐厅必须化淡妆，自然清雅，避免浓妆艳抹。男员工要经常剃须，同时要注意衣服保持清洁、口气清新。服务人员要时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。着装：应保持制服干净整洁，将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置，在工作岗位上应避免佩带华丽、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉色，工鞋款式简单，黑色，鞋跟最高不超过三寸，要保持清洁。神态：服务人员在上岗前，应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查，以饱满的精神状况上岗，在对客服务时保持亲切的微笑。123456仪容仪表过颈长发应使用简朴的黑色发夹或丝带盘结于脑后齐颈头发应使用简朴的黑色发带系于脑后低头时，头发不应遮住脸头发不应散落不应佩戴不适当的发饰Female女员工Male男员工要求做到：1前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。2头发不应超过耳部和衣领3不许留鬓角4头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留长鬓角，头发整齐不凌乱手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下18厘米处。面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。脚部：工作期间只可穿深色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色皮鞋，