智慧水务之客服架构探讨（28页PPT-深圳水务集团）.pptx

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一、智慧水务背景

“要加大投入，加强信息基础设施建设，推动互联网和实体经济深度融合，加快传统产业数字化、智能化，做大做强数字经济，拓展经济发展新空间。”通过数字化、智慧化推动各行各业打通信息孤岛、数据烟囱。人、机、物全面互联，进而实现产业全生命周期的管理，促进信息资源的集成共享。中国数字经济发展进入快车道，推动互联网与实体经济深度融合，努力抢占新一轮产业竞争制高点，是实现中国经济高质量发展的必由之路。积极建设以NB-IoT等技术为代表的移动物联网，加快研发测试下一代移动通信技术5G，加紧推进云计算、大数据、智慧城市等新型基础设施建设。坚实的信息网络支撑互联网与实体经济的深度融合发展各行各业的数字化转型（一）国家数字化发展战略催生水务企业数字化转型升级习近平——

.通过实施智慧水务，隐蔽信息公开化、分散信息集成化。信息化手段改造提升生产、传输、监管相关系统，带动业务管理方式变革；通过信息技术改造提升集团资源管理相关系统，带动财务管理、成本管理、信息管理和基础管理变革。通过智慧水务建设，需要解决集团突出在管理上的需求，使之规范和科学化，正式暴露问题、解决问题、科学管理的推进式循环。.智慧水务只有与先进的管理理念相结合，与企业的机制改革、流程再造、组织架构完善相配套，才能取得预期效果。一方面用科学管理理念指导智慧水务建设，另一方面要用智慧水务先进技术提升管理水平，提高管理效率。两方面相辅相成，互为依托。.智慧水务提高集团基于数据的决策能力和战略决策的准确性，有助于集团实现管理决策的科学化。能促使集团的组织结构、业务流程和管理机制更加合理，进一步整合集团各项资源，增强应变能力，提高生产经营和管理效率。智慧水务深化改革创新发展是推动企业管理变革的有效手段与企业深化改革管理相辅相成是实现企业创新发展的有力支撑（二）智慧水务建设是企业深化改革和创新发展的重要支撑...

优饮优排优服水源地保护雨、污水全收集及时推送账单优质饮用水生产水质净化提标掌握业务办理进度管网输送黑臭水体治理主动提醒用水异常二次供水管理防洪排涝精准推送停水公告………………想人民所想替政府所做让老百姓用到水量足、水压稳、水质好的水让老百姓免受影响其生活的污水和内涝之苦让老百姓享受到人性化、差异化的客户服务（三）满足社会对高质量水务服务要求需要智慧水务支撑

二、何谓智慧水务？

.片面化：未全面理解智慧水务内涵，仅从厂家自身的角度出发.理想化：单纯追求智慧化，脱离水务企业现状.盲从化：不清楚需要解决企业哪些具体问题，为建系统而建系统智慧水务的误区水务智慧水务智慧何谓智慧水务

服务型企业承担社会责任精细化管理提高公司效益智慧水务是技术发展与行业需求的结合提升服务水平及时响应需求开放处理过程内耗降低时耗降低能耗降低对外服务对内管理

智慧水务基于信息化，又高于信息化，智慧水务不完全等同于水务信息化。水务信息化2.0，或者是水务信息化发展的高级阶段。智慧水务之我见智慧水务的本质是一场管理理念和管理方式的变革。???030201

智慧水务提升管理水平智慧水务为企业带来价值被动精细应急结果预警粗放过程主动优化合理

信息化、数字化及智慧化最终实现智慧化：给两者加上智慧水务大脑.以业务流程为中心，服务业务.业务数字化.以数据为中心，引领业务.数据业务化数字化信息化

三、智慧水务整体架构

原水河道优饮净化优服供水排水客服管理效率倍增线上服务90%实体营业厅减半人员结构优化20%设施监控感知运营科学智能服务随处可达提升管理效率提升服务质量智慧水务建设目标“三优”量化指标目标优排制水

六体系运营平台三平台一中心（1+9+N）集团本部调度中心分调度中心1分调度中心2分调度中心3 分调度中心4 分调度中心5 分调度中心9 其它分调度中心通过规划智慧水务六大体系，打造“一张网、一中心、三平台、五应用”，立足于集团现有建设成果，形成从支撑、平台到服务的一体化规划格局。“11356”一张网一中心（1+9+N）三平台五应用六体系五应用资源平台数据共享物联感知数据资产数据客户数据网上大厅自助终端手机APP微信服务热线服务营业厅 物联感知网 通信互联网漏损控制全局展现综合调度事件分拨 治水提质 优质饮用水 分调度中心7 社会服务 分调度中心8 分调度中心6规划角度看智慧水务模型分析资源体系技术体系安全体系标准体系应用体系IT治理体系 数据管理综合信息管网数据表务管理智慧管控智慧决策智慧服务智慧运营智慧生产服务平台防