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大鼠克隆病模型制备及针药结合医治作用的

形态学研究

刘慧荣秦秀娣施茵张卫吴焕淦龚烨靓李双

【关键词】医疗纠纷

医疗效劳是一种特殊的效劳行业，效劳对象是病人，是社会人群

中需要特殊关照与护理的人。在与患者接触时离不开语言的交流。现

代医院部门庞大，工作量大，医患之间难以幸免地会发生一些医疗纠

纷，而在对待投诉病人时那么更须注重语言艺术。笔者通过在接待医

疗投诉工作中体会到:客观地分析与判定病人的心理反映与需求，充分

地应用标准的语言和沟通技术，这将在处置医疗纠纷中产生良好效应。

1病人心理需求与投诉缘故分析

病人心理需求［1］有部份病人的投诉是因未知足他们的心理

需求产生不满而宣泄。不同的心理效应使病人产生一起的心理需求。

（1）需要被尊重。病人有强烈的成立“平等、协作”医患关系的意愿。

他们希望被人熟悉，希望医护人员明白他们的身份、地位和重要性，

希望取得病区环境中所有接触人群的额外尊重。（2）需要尽快就医。

关于第一次来院的病人来讲，处处感到陌生，常警惕翼翼，茫然惊惶

失措，希望能尽快挂号，尽快就医。（3）需要平安感。医院是一个特

殊的社会场所，因此病人进入医院多数有点担忧可怕，希望医护人员

有热情、认真、负责的工作态度，不然会让病人产生不平安感。（4）

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需要趁心的医生诊治。病人到门诊，若是没有条件找到自己熟悉、信

任的医生，往往就会凭印象选择，或不找太年轻的，或躲开异性等。

（5）需要明确诊断。人假设患病后第一有个自我诊断和估量预后的进

程，他一到医院就想验证自己的诊断和估量。他们要求医生耐心地听

取其主诉，进行全面认真的检查，以便及早做出明确诊断。（6）需要

提供信息。刚到医院的病人大多数好提问题

，希望取得医疗新技术、新方式及收费情形。（7）需要妥帖医治。

检查结果和诊断结论出来后，病人的需要转为尽快医治，并期望医治

有奇效。经济条件好或享受医疗保险较高待遇的病人往往要求住院，

要求开好药，要求复诊等。（8）需要被接纳。

投诉缘故分析口腔医院门诊就医病人较住院病人数相对多，门

诊诊治进程中具有三个特点:一是病人候诊时刻相对长;二是需经多次

来院复诊;三是相对固定医生诊治。由此可产生以下现象是:（1）长时

刻候诊会让病人产生焦急，情绪易怒;（2）多次复诊，部份病人因不

睬解而以为医生医术不高，或效劳态度不行等而产生误解，乃至产生

纠纷、投诉;（3）一些复诊病人就医时与医生热情交谈易让部份初诊

病人误解为医生的熟人、亲人或朋友，由此产生各类误解，发生医患、

患患之间的纠纷，以致投诉医院;（4）病人人群中知识结构的不同，

给医生在做健康教育宣传、说明工作中带来困难，专门是口腔医学专

业知识科普宣传还不够普遍深切，人们因缺乏有关知识易与医生思维

发生不合而产生纠纷、投诉。

2接待投诉时语言效应

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接待时的大体礼仪与用语

真诚相迎接待投诉时，一要停下手中工作，二要起身相迎，三

要礼貌尊重:“请座”;“请喝杯茶”;“您先消消气再说”等标准用语，

对待个别投诉者需特殊处置。如有位投诉者一来就说:“我要找院长，

找你们没用”，采纳真诚微笑回道:“您没试过怎么就明白没用?”对方

未接话，“您