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物流综合管理

2大纲第一节物流组织第二节管理过程第三节客户服务管理第四节物流质量与绩效管理

第一节物流组织物流组织管理过程本节重点：组织结构?目的为何?具备哪些功能?组织结构的任务?包含哪些?组织结构的形式?比较各型式的优劣与适用情况集权与分权企业中的物流组织结构3客户服务管理物流质量与绩效管理

41.1组织结构一个组织的结构决定了它的运作方式和成员之间的关系。组织结构对各阶层成员的决策类型、控管方法和成员间的互动有重要的涵义，而这些因素对绩效和实现目标的能力有重大的影响。物流组织管理过程客户服务管理物流质量与绩效管理管理大师明兹伯格(HenryMintzberg)指出，所有组织无论它具有什么特征，在组织结构中都有一些共同的功能类型，这些类型包括：高阶管理层的战略功能：合作目标、战略和长远计划都是在此制定；中阶管理层的功能：包括所有部门管理和监督；日常作业层的功能：负责组织的所有的产品和服务的生产和销售；支援性的功能：是指商业和技术支援等等的所有活动；包括人力资源、

财务、采购、物流、信息技术以及相关工程等。

51.2组织结构的任务成为一个组织的首要条件是：必须有明确的组织目标。物流组织管理过程客户服务管理物流质量与绩效管理这些目标应包含以下任务：使运作有效率和有效益优化资源清晰明确的责任协调和控制活动进行有效沟通快速的应变假若一个组织的结构不适合组织的需要或结构不佳，可能出现以下的问题：丧失动力沟通不畅决策缓慢或决策错误不充分、错误或不及时的信息不同部门或职能之间的冲突缺乏协调额外成本无法应对变革

61.3组织结构的形式1/6组织结构的形式有许多不同的分类，下表列示几项主要类型及其结构要点、优点、缺点以及适用性：物流组织管理过程客户服务管理物流质量与绩效管理简单式结构(SimpleStructure)结构要点(特性)：结构简单、层级少

(复杂性低)。无正式工作程序或规章

(正式化程度低)。主管集中控制，所有权与经营权不分(集权度高)。优点：组织运作具弹性，可迅速反应、成本低。缺点：如组织扩大，业务增加，则无法维持。适用情况：对于规模小（人员10人以下），业务单纯。如经营销售业务。

71.3组织结构的形式2/6物流组织管理过程客户服务管理物流质量与绩效管理科层式结构(BureaucraticStructure)(官僚式结构)结构要点(特性)：重视规章制度

(正式化程度高)。强调权责层级关系明确，专业分工(复杂性高)。决策理性化(对事不对人)。雇用资格化，晋升绩效化。优点：组织运作依规定行事，成员权责明确，可激发员工对组织的忠诚度。缺点：未顾及组织中人性因素，且环境变化迅速时，反应较慢。适用情况：规模较大之组织。如大量生产之制造业。环境稳定的组织。如:政府组织。

81.3组织结构的形式3/6物流组织管理过程客户服务管理物流质量与绩效管理功能式结构(FunctionalStructure)结构要点(特性)：按功能专长为部门划分之基础。优点：可取得专业分工之优势。相同专长人员较能发挥效益。有利于直线领导及信息交流。缺点：易有本位主义现象，横向沟通不良。对组织整体目标认同度较低。适用情况：强调部门效率的组织。

91.3组织结构的形式4/6物流组织管理过程客户服务管理物流质量与绩效管理项目式结构(ProjectStructure)结构要点(特性)：以分权原则，按专业基础或产品基础，进行部门划分。常为一种临时性之组织方式，亦可能延续成为独立的经常性组织。优点：目标及权责明确，成员具有强烈的认同感。决策迅速，效率提高。信息交换快，可增加部门之互动。缺点：影响正式组织的运作。适用情况：临时性的任务编组。

101.3组织结构的形式5/6物流组织管理过程客户服务管理物流质量与绩效管理委员式结构(CommitteeStructure)结构要点(特性)：以全体决策方式，组成各种委员会，集思广益，重点在搜集信息、协调意见，交由执行单位运作，强调决策之执行。优点：集思广益，防止权力集中。鼓励参与，并利于信息传达。缺点：容易发生决策的迟延，无法掌握时机容易发生规避责任之心态。适用情况：牵涉相关单位较广，或涉及政策性之决策事项较多者。如规模较大之政府组织或民营机构。(例如:质量管理委员会)

111.3组织结构的形式6/6物流组织管理过程客户服务管理物流质量与绩效管理矩阵型(MatrixStructure)结构要点(特性)：结合功能型、项目型结构的要素，又称为棋盘式结构。优点：有各种类型结构的优点。使员工的灵活性最大化。缺点：双重指挥、奖惩控制力不足且权责不厘清影响组织效率与稳定性适用情况：当环境一方面要求专业技术知识，另一方面又要求针对特定目的(项目