DB4401_T 171-2022 直播电商营销与售后服务规范.docx

ICS03.100.20CCSA10

DB4401

广州市地方标准

DB4401/T171—2022

直播电商营销与售后服务规范

Specificationforlivee-commercemarketingandafter-salesservice

2022–09–28发布2022–10–14实施

广州市市场监督管理局发布

I

DB4401/T171—2022

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总体要求 2

5直播电商营销服务 3

5.1直播主体 3

5.2主播 5

5.3直播营销人员 6

5.4直播营销人员服务机构 7

5.5商家 8

5.6直播营销平台 9

6直播电商售后服务 11

6.1基本要求 11

6.2直播前关于开展售后服务的要求 11

6.3直播中关于开展售后服务的要求 12

6.4直播后（售后）服务要求 12

参考文献 14

II

DB4401/T171—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由广州市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：广州市市场监督管理局、广州市标准化研究院、广州市市场监督管理发展研究中心、广州市直播电子商务行业协会、广州电子商务行业协会、广东省广告协会、广州市广告行业协会。

本文件主要起草人：王海、陈大海、陈露、钟晶晶、张业文、廖恒旺、王刚、陈锡波、庞玉娟、钟敏雄。

本文件为首次发布。

1

DB4401/T171—2022

直播电商营销与售后服务规范

1范围

本文件规定了直播电商营销的总体要求、直播主体、主播、直播营销人员、直播营销人员服务机构、商家、直播营销平台营销服务和相关方售后服务的要求。

本文件适用于直播电商相关方为消费者开展的营销活动与售后服务。本文件不适用于跨境直播电商营销与售后服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T27922商品售后服务评价体系GB/T34432-2017售后服务基本术语

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范

GB/T35409-2017电子商务平台商家入驻审核规范

GB/T38652-2020电子商务业务术语

SB/T11052电子商务售后服务评价准则

ISO22059消费者保证/担保指南（Guidelinesonconsumerwarranties/guarantees）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

直播livestreaming

基于互联网，以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息的活动。3.2

主播livestreamer

通过直播方式，直接面向消费者介绍产品或服务信息、与消费者互动并引导消费者购买产品或服务的主要营销或销售人员。

注：主播包括自然人主播、虚拟主播3.3

虚拟主播virtuallivestreamer

利用人工智能、数字视觉、虚拟现实等技术进行直播的虚拟形象。

2

DB4401/T171—20223.4

直播间live-streamingroom

主播在直播介绍产品或服务等活动时直接呈现给消费者的场景或所利用的频道。3.5

直播电商营销livee-commercemarketing

通过直播方式向消费者进行商品展示、导购、互动的一种电子商务经营活动。3.6

售后服务after-salesservice

商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。[来源：GB/T34432-2017，2.1]

3.7

直播主体legalentityoflive-streaming

即直播间运营者，在直播营销平台上注册直播账号或通过自建网站等其他网络服务，开设直播间从事直播营销相关活动的自然人、法人或其他组织。

注：直播主体可包括：商家、直播营销人员、直销营销人员服务机构和其他组织等。3.8

直播营销人员live-streamingmarketers