DB4401_T 63-2020 连锁超市服务质量规范.docx

ICS03.080A10

DB4401

广州市地方标准

DB4401/T63—2020代替DB440100/T209—2014

连锁超市服务质量规范

Servicequalitystandardofchainsupermarket

2020-06-08发布2020-07-01实施

广州市市场监督管理局发布

I

DB4401/T63—2020

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 2

5服务环境及设施 2

5.1服务环境、卫生 2

5.2服务设施 2

5.3设备设施维护 3

6营运管理 3

6.1商品采购管理 3

6.2商品销售管理 3

6.3商品信息管理 3

6.4生鲜区管理 4

6.5储存区/库房管理 4

6.6促销管理 4

7服务要求 4

7.1制度 4

7.2人员 4

7.3服务操作 4

7.3.1服务用语 5

7.3.2服务行为 5

7.3.3结算服务 5

7.3.4包装服务 5

7.3.5辅助服务 5

7.3.6售后服务 5

7.3.7送货上门服务 5

7.3.8网上购物服务 5

8服务安全 6

9投诉及监督 6

9.1服务投诉及处理 6

9.2服务监督 6

10持续改进 6

III

DB4401/T63—2020

前言

本标准按GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由DB440100/T209—2014《连锁超市服务质量规范》转化确认而来，并代替DB440100/T209—2014《连锁超市服务质量规范》。

本标准与DB440100/T209—2014相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：

——删除了作废的规范性引用文件；

——删除了4.1中关于定期年检的要求；

——删除了5.1.7中消毒操作的引用标准，直接表述要求；

——增加了自助结帐、送货上门服务和网上购物服务相关内容。本标准由广州市商务局提出及归口。

本标准起草单位：广州市标准化协会、广州连锁经营协会。

本标准主要起草人：陈淑宜、罗少芳、陈巧红、赵瑞英、何惠娟。DB440100/T209—2014于2014年7月9日首次发布。

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DB4401/T63—2020

连锁超市服务质量规范

1范围

本标准规定了连锁超市服务质量的术语和定义、基本要求、服务环境及设施、营运管理、服务要求、服务安全、投诉及监督、持续改进等要求。

本标准适用于连锁经营的超市，非连锁经营的超市可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签

GB7718食品安全国家标准预包装食品标签通则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则

GB/T15566.5公共信息导向系统设置原则与要求第5部分:购物场所GB21660塑料购物袋的环保、安全和标识通用技术要求

GB/T22502超市销售生鲜农产品基本要求GB/T23650—2009超市购物环境

GB28050食品安全国家标准预包装食品营养标签通则SB/T10618超市收货规范

SB/T10622超市现场加工食品经营规范

SB/T10812超市商品基本分类规范SB/T10814超市废弃物处理指南

3术语和定义

GB/T23650—2009界定的以及下列术语和定义适用于本文件；为了便于使用，以下重复列出了GB/T23650—2009中的一些术语和定义。

3.1

超市supermarket

开架售货，集中收款，满足社区消费者日常生活需要的零售业态。根据商品结构的不同，可以分为食品超市和综合超市。

[GB/T23650—2009，定义3.1]3.2

连锁超市supermarketchains

经营同一类别的商品和售后服务的若干超市以连锁的形式合并成统一的整体，实行统一商号、