DB4403_T 258-2022 餐饮外卖配送服务规范.docx

ICS03.080.30CCSA02

DB4403

深圳市地方标准

DB4403/T258—2022

餐饮外卖配送服务规范

Servicespecificationforfoodtake-outdelivery

2022-09-09发布2022-10-01实施

深圳市市场监督管理局发布

I

DB4403/T258—2022

目次

前言 II

引言 III

1范围 4

2规范性引用文件 4

3术语和定义 4

4资源要求 5

4.1设备设施要求 5

4.2配送员要求 6

5服务流程要求 6

5.1配送确认 6

5.2备餐 6

5.3接单及取餐 6

5.4配送及交接 7

5.5公共卫生事件特殊要求 7

6异常及应急处置 7

6.1异常处理 8

6.2应急处置 8

7服务质量及评价 8

7.1质量控制要求 8

7.2投诉处理 8

7.3服务质量评价与提升要求 8

8可追溯要求 9

参考文献 10

II

DB4403/T258—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由深圳市商务局提出并归口。

本文件起草单位：深圳市品质消费研究院、中检技术服务（深圳）有限公司、北京三快在线科技有限公司、深圳市消费者委员会、深圳职业技术学院、深圳市美食文化促进会、深圳市餐饮商会、深圳市饮食服务行业协会、中质安信（深圳）科技有限公司、中检溯源华南技术服务（深圳）有限公司、深圳金拱门食品有限公司、深圳市幸福商城科技股份有限公司、深圳市深粮控股股份有限公司、百胜餐饮（深圳）有限公司、深圳市顺丰同城物流有限公司、深圳市日月永和餐饮有限公司、深圳美西西餐饮管理有限公司、深圳市乐凯撒比萨餐饮管理有限公司、深圳市真功夫管理有限公司、深圳西贝喜悦餐饮有限公司、深圳市松哥油焖大虾餐饮管理有限公司。

本文件主要起草人：李文贵、李智儒、周林、陈列新、刘瑾、魏兴、周珏、姜崇斌、李彬、李瑜、温银山、黄略略、霍伟强、何静宜、周春喜、吴思婷、胡庆林、石大岩、王剑伟、胡羽、古兰娇、涂艳妮、韦金婷、吴海珍、凌超骥、付玉、李惠娜、代昌茂、崔应兵、黄晓霞、吴敏蓉。

III

DB4403/T258—2022

引言

本文件旨在通过规范餐饮外卖操作流程和服务要求，为餐饮外卖配送服务行业服务规范提供依据，提升餐饮外卖服务提供者、配送服务机构的服务及管理水平，增强消费者的消费信心，促进餐饮服务行业良性发展。

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DB4403/T258—2022

餐饮外卖配送服务规范

1范围

本文件规定了餐饮外卖配送服务的资源要求、服务流程要求、异常处理及应急、服务质量及评价和可追溯等内容。

本文件适用于配送服务机构从事与餐饮外卖配送服务相关的活动，包括接单、取餐、配送、交货等环节。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB811摩托车乘员头盔

GB17761电动自行车安全技术规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

餐饮外卖提供者foodtake-outprovider

接受消费者预定，将食品加工制作并以外送的形式售卖给消费者的法人和非法人组织、个体工商户。

3.2

餐饮外卖foodtake-out

消费者预先定购餐饮产品（以下简称“餐品”），餐饮外卖提供者（3.1）按订单要求制作餐品后，将餐品按约定配送的服务模式。

3.3

餐饮外卖配送foodtake-outdelivery为餐饮外卖（3.2）提供点对点的物流服务。

注：主要包括接单、取餐、配送、交货等环节。3.4

配送员deliveryclerk

提供餐饮外卖配送（3.3）服务的从业人员。3.5

配送服务机构deliveryorganization提供餐饮外卖配送（3.3）服务的主体。

注：包括以自主配送的餐饮外卖提供者以及专门提供第三方配送服务的服务平台等机构。

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3.6

服务平台deliveryserviceplatform

独