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工程交验后的服务保修措施

第一节用户服务目标、原则及标准

一、施工阶段服务目标

在工程施工及管理的全过程中，完成对业主的合同承诺是最基

本的前提，同时要积极主动、优质高效地为业主进行潜在的服务，

协助业主完成与工程相关的具体工作，以达到工程预定的工程质量

目标。

二、工程交验后服务目标

（1）保证工程的安全和质量要求，实现无投诉工程。

（2）站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和

满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与

企业利益相得益彰。

（3）以业主的完全满意为最终的服务标准，创建“施工过程预

控、维修期全面保证、长期延伸服务”的交付后服务工作新体制。

三、用户服务机构

我公司设有用户服务中心，该中心负责工程开工前期、施工阶

段、工程交验后的用户服务。用户服务中心的管理运行程序如下。

四、前期服务

（1）向业主客观介绍我公司的基本情况，使其对我公司的资源、

能力、特点、优势有真实的了解和掌握。

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（2）协助业主进行工程前期有关组织工作的组织运作。

（3）帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析，帮助雇主

进行规划报批，办理有关手续等工作。

（4）帮助业主协调周边及地方关系。

（5）为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服

务。

五、施工阶段服务

（1）施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益。

满足用户潜在的需求。

（2）施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。

（3）用户对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇

总分析、传递给有关的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作

的依据。

六、工程交付

（1）工程完工后，工程部和项目经理部负责与业主联系商定工

程验收移交事宜。

（2）生产经理组织工程部、质量科、技术科、项目经理部等有

关人员参加竣工验收移交工作。

（3）工程竣工移交验收合格后，由工程部负责办理工程竣工移

交手续，填双方签字盖章。工程部留档存查。

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（4）如参与验收的各方有不同意见，应协商解决，待意见一致

后，重新组织工程移交验收。

第二节针对本工程制定特殊的用户服务措施：

1、本工程投入使用初期，一般为3～6个月，由项目经理部设

专业人员留守为业主提供服务，做到调试前进行交底，使用中配合

操作，运行中保驾护航，出现问题及时解决。项目经理部在专业人

员撤离之后，定期对已竣工程进行回访回修，为业主提供周到满意

的服务，实现处处回访，项项保修的承诺。

2、我单位用户服务中心和本工程项目经理部共同负责接受顾客

来函、来电、来访并作记录。

3、对业主提出的修理通知，24小时内完成维修方案，并立即进

入实施阶段，维修人员严格按已确定的维修方案组织施工，并在施

工过程中不得降低和随意更改要求，并做到有呼必应，随叫随到。

4、在季节性供冷、供热的调试及运做初期，用户服务中心派专

人24小时值班，做到应急事故不过夜。

5、保修工作完成后，项目经理部，用户服务中心与业主对保修

项目进行联合验收会签意见。由业主填写维修单，维修意见留档，

便于改进日后对工程质量的监督。