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（培训体系）培训方案

培训方案

第壹节、酒店的概念、培训的重要性第二节、礼貌、礼节、微笑的重要性

第三节、仪容、仪表、仪态

第四节、六项技能操作培训

第五节、服务流程的讲解及模拟第六节、投诉处理技巧

第七节、人际关系处理技巧

第八节、测试第壹节：

壹、酒店的概念

酒店过去壹般称旅馆、餐馆、客栈、酒家。

酒店壹般均具有多功能的服务，集居住、餐饮、购物、娱乐、健身、邮电、交通等服务项目，以旅客至上，服务周到，文明有礼为服务宗旨。

壹个独具特色的高质量酒店，不仅可使客人得到物质的满足，而且也可能获得精神上的享受。

二、培训的重要性：A、培训和管理是企业成功的俩条腿

壹个企业运营的最终目的是要成功，而怎样走向成功最主要的是取决于培训和管理。它们之间是相辅相成的，息息关联的，壹个企业的统壹操作是靠培训来完成的，而我们要维持培训的成果，又要靠管理来实现，所以培训和管理是企业成功的俩条腿。

B、培训是服务的基础

今天我们于场有上百人，如何做到以后工作中操作的统壹规范和配合默契，只有靠今天的培训来完成，如果我们连配合默契均做不到，如何谈得上以后于大家庭中为每壹位顾客进行规范的服务呢？

C、培训能够提高自身的素质

谈到提高很显然各位均有了壹定的素质基础，想要提高我们只有靠今天来吸取更多的知识，巩固已有的党识，把它们集中于壹起，取其精华，去其糟粕来实现。

D、培训能够提高业务水平、管理技能和增加自信心。

培训也就是培养和训练自己，于公司的培养下，只要自己有了业务常识，自己也会更有信心，从而也会更有安全感和稳定感，这样我们就能够放心的工作，但同时我们也应该居安思然，时时刻刻提高自己的业务水平。

◆服务人员的个人品质要求：

1、推销服务=硬件系统+软件系统真正的服务=服务礼仪+X

礼貌服务：功能服务+心理服务

2、酒店服务无小事：酒店服务中，任何微不足道的失误，均可能构成对酒店形象的损毁，千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理（主宾座次之分）。

3、双胜原则：争强好胜之心，人皆有之，酒店员工必须懂得永远不能战胜客人，如果你战胜了客人，那不是胜利，而是失败。但客人至

上决不意味酒店员工至下，处理客我关系的原则应不是“双胜原则”。如果你服务的客人有壹种胜利感，感到被尊重，感到高兴和满意，那么酒店员工也就因为自己成功地扮演了自己服务中的角色而成了胜利者。

4、酒店餐馆服务的特点体当下：

A、直接性：酒店餐馆服务直接面向客人生产和销售，要求服务人员掌握熟练的服务和推销技能。

B、壹次性：酒店餐馆服务当场生产、当场消费，不能贮存和保管，需要餐饮部门做好客人需求额的预测和服务质量管理工作。

C、多样性和差异性

酒店餐饮服务对象多样，口味各异，于服务操作中也存于服务人员的工作态度、技能和工作效率等方面的诸多差异，需要酒店餐饮部门做好员工培养和质量控制，推行标准化管理，且且积极观察了解客人的需求，投客人所好。

5、争回头客

决定酒店下塌的各种因素洁净和酒店形象

优质服务

设计和服务项目

交通方便和地理位置价格

安静及隐私环境

服务人员的个人品质要求：

1）、殷勤周到2）、礼貌服务3）、可靠4）、经济头脑5）、效率6）、诚实7）、知识8）、做好准备工作9）、敏捷10）、技巧11）、机智12）、懂得促销

1、职业道理

①、树立宾客至上，服务第壹的主人翁责任感

②、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉

③、遵守壹定的礼节礼貌，发扬中华民族的美德

④、严格扩行企业规章制度，遵守工作纪律

⑤、正确处理“义”、“利”关系

2、服务态度标准

①、热情是壹种对待别人的最佳态度。

②、热情是展示自我的壹种有效途径。

③、热情是壹种敬人和自尊的结合。

④、热情是壹种能力的表现。

⑤、主动：主动招呼，为客人着想，尽职尽责，有创见，做到三声即“来到迎声，问有答声，走有送声”。

⑥、耐心：做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清楚

⑦、周到：根据客人的不同爱好，细致周到地提供服务，尽量使客人感到称心舒适。

⑧、文明礼貌：接待客人要有礼貌，以有礼仪待人，对别人尊敬，对自己谦虚。

⑨、服务态度的价值：服务态度本身即是无价的，又是有价的。

3、被人询问是酒店员工经常遇到的事情，怎样礼貌的回答陌生人的问话呢？

①、本着互助精神，乐于回答别人的询问

②、回答部话应耐心、细致和周到。

③、当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉竟敢。

④、最好能使用普通话。

作为酒店员工，只要你热爱酒店工作，重视酒店礼仪，是完全能够做到关心客人、适宜客人，让客人来得高兴，走得满意，从而赢得更多的回头客，把潜于客人变成现实客人。

第二节：礼貌、礼节、微笑的重要性壹、酒店礼仪是酒店服务的支柱