质量意识培训课程.ppt

想想，作为护士，我们应该怎么做？执行中把标准当成了口号？我骑摩托也带头盔我们的标准真的是实在地被执行了吗？怎么样的标准变成了口号？我们尽到我们应尽的责任了吗？有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”质量意识培训课程质量改进部朱玲凤人类生活在质量堤坝之下（美国著名质量管理专家朱兰博士）1质量堤坝2人类社会3质量、成本、服务及响应速度，是决定医院竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是医院参与竞争的必备条件。4质量与质量管理提高顾客满意度减少缺陷缩短流程21世纪是质量的世纪！质量管理三大目标-全员全面质量管理TQC(TotalQualityControl)定义特点：----指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。-全方位-全过程零缺陷精益生产六西格玛共同点＊高层关注与参与＊以顾客为焦点，由需求拉动改进＊建立跨职能的改进推进组织＊改进目标不同程度的与战略有关＊改进技术与方法＊不同程度建立与改进业绩一致的考核＊不同程度进行改进人才培养差异点＊高度重视质量文化建设＊成熟的质量成本体系＊上下结合，重视人的主观能动性＊完善业绩改进考核系统＊完善的持续改进人才教育系统＊重视系统效率的改进＊重视跨部门间协调＊由下至上推进＊有相对完善系统分析方法与改进工具＊强调现场学习与实践的必要性＊重视流程改进＊重视跨部门之间的协调＊由上至下推进＊强调改进指标与战略指标的一致性＊建立改进人才培训系统质量改进的基本程序—PDCA循环PLANDOCHECKACT1、分析现状3、原因分析4、措施计划5、对策实施6、检查效果7、标准化8、今后打算2、目标建立检验检验报告存档良品顾客废品重加工检验检验报告良品顾客PDAAC废品重加工运用控制图分析流程的稳定性PDCA循环如果控制图呈稳定状态则持续改善PDCA循环之应用传统品质检验流程PDCA循环的特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环PDACPADCPACDPDCA循环的特点2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量提高一步原有水平新的水平PADCPACDPDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的推动PDCA循环的关键是“处理”阶段PDCA循环的特点质量（quality）定义：质量是产品、生产过程或服务满足规定或潜在要求的特性总和。顾客满意就是质量。何谓质量？“医疗质量”是指医疗服务过程、诊疗技术效果及生活服务满足病人预期康复标准的程度01医疗质量的本质内涵是符合病人对康复标准要求的程度02什么是医疗质量？TheDefinitionof“Quality”0504020301Patients’experiencesshouldbethefundamentalsourceofthedefinitionof“quality”“质量”的基础是患者的感受IOM-TheQualityChasmreport,March2001安全有效的治疗；1及时的医疗服务；2过硬的医疗技术；3合理的医疗价格；4温馨的医疗服务；质量的最底线——患者安全5什么是质量？——医院角度：请大家在认同的观点前打勾制造检验管理自发设计习惯质量是怎样来的？我们的质量？频繁的不安全用药事件；不恰当护理或操作给患者带来的伤害；院内感染发生率5%以上；理所当然的并发症的发生？疲于应付的医疗纠纷；无处不在的浪费现象；等等以上事件在我院每年发生几百起，而这仅仅是冰山一角……顾客－－1我们的工作所能影响到的所有的人评价我们工作质量的标准是是否能够吸引和保持顾客2谁来定义我们的质量？外部顾客?－－使用产品或接受服务的人；不是提供特定产品或服务的企业的某个组成部分。01内部顾客？