企业风险管理课件：企业危机管理.pptx

1第4部分企业危机管理

2危机管理安全管理应急管理

3风险－危险－危机危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分、事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情景的汇聚。特点:(1)巨大的破坏性。(生存、成长阻滞、核心竞争力、主体业务、价值观与文化理念、信誉、人心)(2)变化不确定。（无前例、变异、走向不明）。(3)时间紧迫性。（有限时间、有限资源、有限讨论、有限选择）

4危机管理针对危机进行系统应对与处置

5危机意识：冬天论华为的冬天万科吉利汽车：冬泳柳传志、张维迎马云：冬天的使命王永民：冬天卖冰激凌

6应急管理是指政府、公共机构或企业在突发事件的事前预防、事发应对、事中处置和善后管理过程中，通过建立必要的应急机制，采取一系列必要措施，保障生命财产安全，促进社会和谐健康发展的有关活动。“一案三制”:应急预案，应急机制、体制和法制。应急预案，应急机制、体制和制度。

7公共突发事件应急管理

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9企业生产安全突发事件

10公共场所玻璃门是拉还是推？

11民航客机没什么不备降落伞？

12流失、内斗、涉法、健康周期波动、行业衰落质量、纠纷病毒、黑客、失误流失、墙角负债、拖欠、资金链

13品牌危机：质量危机、信誉危机、负面消息（蒙牛、丰田）财务危机：亏损、资产负债率高、资金链断裂（蓝田、八佰伴、温州奥古斯都鞋业）法律危机：企业及领导人违规违法；诉讼（格林柯尔、牟其中、物美、私募）人事危机：内斗、离职、健康原因（新东方、HTC）安全危机：特大安全事故（天龙旅行社）

14《美联航弄坏吉他》

15中美史克天津制药有限公司，康泰克中国国家医药监督管理局(SDA)于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》（PPA，增加中风危险），含康泰克和康得两种产品。康泰克事件2000年11月20日（星期一）下午，北京，召开媒体恳谈会。中央电视台东方时空栏目主导。

16推出新产品“新康泰克”，不含PPA的新配方，而用了盐酸伪麻黄碱，即PSA取代了PPA。是否忌讳？

172011年如何应对？

18称行业均有称对手陷害，报案起诉称无害，不下架，不退货仍促销员工冲击报社万玉华哭诉2010年7月14日二恶烷业绩：2009年盈利3.64亿元2010年亏损1.18亿元2011年亏损5.586亿元国家食品药品监督管理局发出通报：不影响健康。霸王洗发水事件

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20（2010.8.5）表示要起诉媒体公布奶源地组织专家为早熟婴儿复诊网络（万名员工，董事长儿子，专家意见）董事长道歉信（8.12）卫生部检测结论圣元公司回应政府调查结论公告捐助1000万元人民币成立婴幼儿“性早熟”专项基金

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23企业危机管理5S原则1、承担责任原则（SHOULDERINGTHEMATTER）：不推卸责任。2、真诚沟通原则（SINCERITY）：积极、坦诚地与公众沟通。3、快速应急原则（SPEED）：迅速反应、迅速处理、控制事态。4、系统操作原则（SYSTEM）：全盘考虑，预防衍生风险。5、权威证实原则（STANDARD）：政府主管部门、独立机构、权威媒体支持。

24承担责任原则真诚沟通原则权威证实原则系统操作原则快速应急原则不轻易指责不出卖同行不慌乱表态不欺骗公众内部沟通媒体沟通政府机构沟通第三方机构沟通对手沟通利益相关者沟通公众沟通反击道歉补偿迎合否认借口辩护七大策略七大通道原则5S原则四不态度三度诚恳、诚实、负责，不掩饰、不逃避、不欺骗、不隐瞒，尊重事实、实事求是速度危机发生之后，企业应当迅速进行回应，并在最短的时间内给予适当的处置企业在应对危机时应当非常关注所有言行尺度，将表态和处置维持在适当水平，避免任何过激的言行尺度

25危机管理三度态度（诚恳、诚实、负责）速度（回应、处置）尺度（表态、处置）

26不轻易指责（巨能钙、霸王）不出卖同行（冠生园、霸王、酒鬼）不慌乱表态（长虹）不欺骗公众（蒙牛）四不原则

27沟通内部沟通：当事人沟通；危机小组沟通；员工沟通媒体沟通政府机构沟通第三方机构沟通对手沟通利益相关者沟通公众沟通全面危机沟通危机沟通预案、危机沟通方案（预控性沟通方案、补救性沟通方案）

28危机沟通案例-巨能钙事件2004年11月16日，《河南商报》披露巨能钙含有致癌作用的工业用双氧水。药店纷纷撤柜。请制定全面危机沟通方案

29强调少量双氧水无毒。质疑农业部农产品质量监督检测中心的检测资格。巨能公司的负责人李成风与消费者网聊解释；当着记者的面