项目五保险客户关系管理.ppt

04030102让员工知道公司进行调查的结果，不要对员工必威体育官网网址。员工会对结果产生共鸣，会帮助公司的员工分析客户的要求。问卷调查中使用常用的词语表示某一结果。例如：满意、一般、不太满意等，而不适用1~10的数字。调查结果中不要使用无意义或者令人不可理解的数据。不要将满意度调查工作完全委托外部机构进行。亲自参与有助于调查问卷设计得更合理，有助于提升公司相关部门的客户服务意识，减少调查的局限性。01活动2客户满意度调查的误区02以投诉或抱怨情况来衡量客户满意。03对客户一视同仁。04对竞争者信息不作设计。05一年开展一次客户满意度调查。06调查问卷是客户服务部或质量管理部的事。07未经测试就直接对客户进行调查。任务3客户满意度提升活动1提高客户满意度的方法提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的使客户满意的方法如下：贴近客户根据客户需求的变化设立新的机构；缩短与客户的距离；建立内部客户制度。2、关注细节“细节决定成败。”关注细节是对客户真正关怀。客户服务做得越好，越应该注意到在哪些方面做得还不够，哪些地方可能出错。关注细节会给公司带来回报，关注细节一定要追求完美。3、让客户感动完美服务无疑在一定时间内会增加公司成本，但它所带来的收益是十分巨大的。让客户感动的理念也是驱动公司服务创新的动力。聘用客户喜欢的服务人员公司应从以下四个方面培训员工：培养他们有关客户服务的全局观念。让他们熟悉组织其他部门的运作。培训适当的决策技能。产品知识和公司背景知识培训。5、与客户有意接触并发现他们的需求*04030102主动发函给客户，询问客户的需求和意见；（2）定期派专人访问客户；时常召开客户见面会或联谊会等；将公司新开发的产品和发展目标及时告知客户；把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴中赢得客户的心。对客户价值的认识越清晰，管理者和一线员工才越有可能严肃地对待客户服务和抱怨处理。公司需要从两个角度来考虑客户价值：意识对公司总体利益的影响，一是单个客户的终身价值。7、补救并创造声誉6、满足客户需要不折不扣地满足客户需要是客户管理的宗旨，是公司竞争的主要手段之一。1、要树立为客户服务的观念活动2提高客户满意度的技巧*礼貌待客，微笑服务并不等于优质服务，这仅仅是服务态度上的要求。公司要做到全面优质服务，就必须将为客户服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。客户的满意度在于经营中对客户获得的利益保障，在于交流中受到的重视程度，在于公司所给予客户的人文关怀。要提高客户满意度，就要以客户期望为准绳，真正体现为客户分忧解难，急客户之急，想客户所想，争取让每个客户都满意。010203客户很在乎与公司做生意的感受，尤其是对某种产品或某项服务或某公司有感情的客户，很难用打折来改变主意。3、增强客户体验要想使客户获得好感，就得向客户作出承诺，获得客户满意的前提是履行承诺，而提高满意度则要求履行以前的承诺之后向客户作出新的承诺，环环相扣。4、承诺兑现较高层次的客户已不再满足于成批量生产出来的产品，他们对于能体现个性的产品更加亲睐。2、提供个性化的产品和服务制定服务质量标准制定有效的服务质量标准必须使其符合以下几个特点：从客户的需求出发。具体明确。员工接受。强调重点。具有一定的灵活性。既切实可行又有挑战性。服务质量的考核和改进。客户背离的实质就是公司对客户的关怀不够。客户背离现象越来越引起公司的重视。6、重视客户关怀01寻求特征。指客户在购买服务之前就能决定的属性，它们不仅是客户服务的有形证据，还是引导客户寻求所需个性化服务或产品的重要指标，因此广告不仅仅是一种诉求，更应该是一种引导客户的工具。体验特征。指的是客户在购买后或消费过程中才能够觉察到的属性，如适合需要、礼貌待人等。信用特征。客户在购买服务后因缺乏专业知识或技巧无法评价某些特征和属性，因此必须依赖提供服务公司的职业信用和品牌影响力。客户关怀的特征主要有以下三个方面：02知识链接：1客户服务要做到7个“R”2合适的客户(Rightcustomer)3合适的产品和服务（RightProductService)4合适的价格(RightPrice)5合适的时间(RightTime)6合适的场所（RightPlace)7合适的方式（RightMethod)8合适的需求（RightRequire)9模块3客户忠诚管理*客户忠诚就是客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是对某种品牌有一种长久的衷心。客户忠诚实际是客户行为的持续反应。忠诚客户所带来的收益