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客户抱怨与投诉处理实务单选题--第1页
单选题
错误
1.客户进一步发生更多投诉，是来源于B
1.A客户的要求越来越高
2.B市场上的资源有限竞争对手太多
3.C产品质量不高
D以上都不正确
正确
2.客户不满意，最重要的关键是A
1.A感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距
2.B客服部门不负责
3.C企业客户服务意识不强
4.D客户过于偏激
正确
3.挚友型客户的特点是C
1.A贡献度高
2.B忠诚度高
3.C以上都正确
4.D以上都不对
正确
4.大客户关系发展的五个阶段是D
客户抱怨与投诉处理实务单选题--第1页
客户抱怨与投诉处理实务单选题--第2页
1.A初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段
孕育阶段初期阶段伙伴阶段中期阶段协作阶段
2.B————————
3.C孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段
4.D孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段
错误
5.人际关系的体系五个部分是C
1.A寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同
寒暄表达事实行为习惯观念形成认同形成价值观的认同
2.B————————
3.C寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同
4.D寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同
正确
6.给客户的拜访资料要注意D
1.A不需要把资料全部给到客户
2.B介绍资料的时间不要太长，最多五分钟
3.C借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离
4.D以上都正确
正确
7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是D
1.A6W3H是问问题的前提
2.B漏斗式提问是问问题的逻辑
3.C开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖
4.D以上都正确
正确
客户抱怨与投诉处理实务单选题--第2页
客户抱怨与投诉处理实务单选题--第3页
8.漏斗式提问法的注意事项包括D
1.A在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权
2.B不能一味地问问题
3.C开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性
4.D以上答案都包括
正确
9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。A
1.A是
2.B否
错误
10.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜
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