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客户关系管理复习题库--第1页
客户关系管理复习题
一、名词解释（每小题3分，共15分）
1、顾客满意
2、客户价值
3、客户保持
4、客户关系管理
5、客户生命周期
二、选择填空题（每小题2分，共20分）
1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型
2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水
平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型
3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选
择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚
4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失
5、下列不属于4C营销理论要素的是（B）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利
6、下列不属于CRM系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库
7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户
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生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期
8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个
企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃
9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACD
C、IVRD、CTI
10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的
CRM系统。
A、运营型B、分析型
C、协作型D、以上都不是
三、简答题（每小题7分，共35分）
1、简述CRM概念的三个层面
2、简述顾客忠诚的概念及其体现
3、简述客户流失的原因
4、简述传统营销与关系营销的区别
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5、简述客户关系管理的理论基础
四、论述题（共10分）
1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
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