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2025年酒店春节运营
四大趋势洞察
蓝豆研究院出品
春节期间入住率高、客人对服务的需求高，酒店可以利用大数据预测人力缺口，
提前采取应对措施。
春节客群呈现模糊化趋势，商务酒店需重视亲子客群，抓住中大童亲子消费红
利，并提供更多有创新性和吸引力的亲子服务。
春节期间客诉风险点突出，酒店需优化服务流程以提升客户满意度，特别是针
对低耐心度的服务项目和常见差评类别。
春节期间消费者为长辈送礼的意愿显著提高，酒店应结合当地特色进行筹备，
以满足客人对地方特色产品的需求。
洞察一：春节客诉风险点，优化服务流程以提升满意度
洞察二：春节客群模糊化，商务酒店需更重视亲子客群
洞察三：春节服务人力紧张，酒店需提前应对人力缺口
洞察四：春节迎礼赠高峰，伴手礼筹备应结合当地特色
商务型酒店
单位：分钟
024681012
5.9
7.1
7.4
8.1
9.1
度假型酒店
单位：分钟
024681012
5.5
8.6
8.8
10.4
11.2
洞察一：春节客诉风险点，优化服务流程以提升满意度
酒店需注意低耐心度项目的服务耗时，等待时间过长可能引发客人的催促和不满
*数据来源于蓝豆OMS，统计时间段为2024年春节期间（2024年2月2日-24日）。“低耐心度”统计的是客人发起催促的平均时长。
火柴
开门服务
充电器
儿童浴袍
枕头
购物袋
剃须用品
工程问题
吹风机
开门服务
【举例】空调无法调节温度，不管调到几度都感觉冷，两个人都感冒了，服务人员好像欠他们钱一样，不会选择第二次。
【举例】向前台反映问题后，他们没有采取任何措施。心里有较大的落差，出于对**的信任，我们选择来入住，最终却被如此对待。
洞察一：春节客诉风险点，优化服务流程以提升满意度
【举例】房间设施非常陈旧，插吹风机的插座直接掉下来，浴缸里都是黄色的水渍，另外要求加的硬床板只有床垫的2/3大，不会再来第二次。
房间设置老旧、卫生条件差、迟迟无法入住等问题可能导致客人差评
*数据来源于携程2024春节期间3000条客人评价。通过定性分析文本中的情感色彩和用词强度确定愤怒指数，并以最高的一项为100进行标准化处理。
迟迟
无法入住
空调效果差
前台
服务不佳
【举例】下午三点半到达酒店，却被告知房间还没打扫好，后来我们在前台等了三个小时！
【举例】房间卫生条件差，浴缸里都是黄色的水渍，有点恶心。
88.92
86.53
75.14
差评类别关键词愤怒指数
房间
设施老旧
房间卫生条件差
卫生差
水渍
清洁问题
延迟入住房间脏等待太久
设施老旧
插座问题
水渍
空调问题温度调节舒适度
服务不佳
无措施冷漠
100.00
100.00
洞察二：春节客群模糊化，商务酒店需更重视亲子客群
中大童（6-14岁）亲子消费红利到来，星级酒店客户中亲子客群占四成
*人口数据来源于国家统计局《中国第七次人口普查》；亲子家庭占比数据来源于携程《2024春节旅游市场报告》。
春节期间定制游用户中亲子家庭占比
订购高星酒店的用户中亲子家庭占比
春节期间租车用户中亲子家庭占比
47%
47%
春节期间
亲子家庭出游占比
38%
52%
18%
洞察二：春节客群模糊化，商务酒店需更重视亲子客群
一线城市新一线城市二线城市三线城市
全年春节
相较于2024年全年，春节期间入住商务型酒店的客人对儿童类物品需求的占比明显更高
*数据来源于蓝豆OMS，“春节期间”统计时段为2024年2月2日-24日，“全年”统计时段为2024年1月1日-2024年12月31日。
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
4.32%
4.79%
5.05%
5.48%
洞察二：春节客群模糊化，商务酒店需更重视亲子客群
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