酒店APP用户持续使用意愿影响因素研究 .pdf

酒店APP用户持续使用意愿影响因钢究

【摘要】文章通过对酒店APP用户持续使用意愿影响因素研究，分析了酒

店APP酒店查询预订服务在线支付客房服务及其他服务项目优化设计的

方法，探讨了酒店APP用户持续使用电子口碑营销方案，在酒店APP电子口碑

营销方面提出了有意义的结论。

【关键词】酒店APP持续使用意愿用户

传统酒店预订的主要方式，包括电话传真网站以及直接到前台预订等，

酒店移动客户端的出现，人们只要在手机上下载安装了酒店APP,就可以随时

随地和酒店进行在线沟通。这样无论是在外出差旅游抑或紧急外出，都可以给

用户带来极大的便利。

一酒店APP用户持续使用意愿影响因素

(一)酒店查询

打开APP后，系统会自动定位顾客当前所在的位置，选择好入住时间区

域要求后，就可以马上看到酒店查询结果，结果以列表和地图两种方式呈现，顾

客可以根据自己需要来进行选择查看方式。

对酒店查询结果要有筛选排列功能，筛选的条件可以是：价格距离评分

促销活动或增值服务等。其中在距离这个衡量指标上，要尽可能减少APP客户

端测得值和百度地图标准值之间的误差。

在酒店详情页面，可以了解这家酒店的相关信息，比如：

(1)酒店介绍。酒店介绍文字应尽可能简洁，突出重点，大篇幅的单纯文

字介绍顾客不会去看。

（2）设施配套。图文并茂，每一个房间的照片要清晰细致及美观，便于

快速浏览，建议使用移动视图，这是酒店服务质量的大致印象，对顾客来说非常

重要。

（3）酒店周边。可以和大众点评网口碑网到到网等合作，向顾客推出

酒店周边“吃喝玩乐”等场所地点及相关优惠活动，并配合着地图位置导航，更方

便陌生的旅游者。

（4）路线导航。为顾客提供步行公车及驾车三种交通方式路线导航，路

线清晰明了，在公车换乘点岔路口附有文字标注。为顾客提供语音导航，更加

方便顾客寻找目的地。

（5）顾客评价。顾客可以为所住酒店做出评价或评分，允许顾客通过该功

能拍照或使用手机中现有的照片，以邮件的形式发送到管理人员邮箱，使酒店及

时掌握顾客的动态投诉及建议。同时，酒店的回复也应及时并有针对性，不可

用模式化的语言来机械回应顾客在网上发出的声音，尤其是对于给出差评的顾客,

酒店应给出具体的解决措施并及时将处理的结果给顾客反馈，与顾客形成良性的

互动。顾客评价就是一种口碑宣传，对于初次选择住店的顾客尤为重要。

（二）预订服务

找到满意的酒店，就可以进入预订。已是会员的顾客用自己的账号和密码登

录;非会员顾客可以提供注册短信快捷登录QQ淘宝新浪微博及腾讯微博

等登录渠道，快捷方便的预订服务是提高APP顾客使用满意度的重要保障。当

然，这里所指的预订也包括对酒店时租房夜宵房的预订。

预订成功后，可以通过手机短信电子邮件接收到预订信息。同时，在APP

预订成功页面，可以将顾客即将入住的酒店所在地天气情况告知顾客，并温馨提

醒顾客添衣带伞注意雾霾等。

（二）在线支付

APP可以提供多种支付工具，比如：支付宝微信快钱银联储值卡等。

当选择银联支付时，酒店应有多家银行供顾客选择，而且银联卡具有直接支付功

能，不需要顾客开通网上银行。

顾客在线支付成功后，APP可以提供自助选房电子房卡或打车服务：

(1)自助选房。顾客可以根据楼层是否靠近马路是否有窗是否无烟

来自由选择客房，这样顾客抵达酒店后就省去了前台工作人员安排房间的时间，

只需登记有效证件即可完成入住，方便快捷。

(2)电子房卡。酒店可以与旅游科技公司OpenWays合作，把智能手机变

成酒店房间钥匙，当顾MAPP收到房间号码后，便可用这部手机来无线感应开

启房门，给顾客带来更完美的体验。

(3)打车服务。顾客若想启程赶赴酒店，APP可以提供快的打车或的的打

车服务，在旅途中为顾客提供贴心的关照。

(四)客房服务

顾客在